Anket analizi nasıl yapılır? Kısaca dört iş yaparsınız: kimlerin yanıt verdiğini kontrol eder, her sorunun yanıtlarını doğru tabana göre sayar, kararınızı ilgilendiren grupları karşılaştırır ve sayıların neyi gösterip neyi göstermediğini yazarsınız. Bu rehber anket kapandıktan sonraki işi yedi adımda anlatır: yanıtları ayıklamak, tabanı yazmak, soruları tek tek saymak, grupları karşılaştırmak, örneklemin sınırını yazmak, gerektiğinde Excel'e ya da SPSS'e geçmek ve sayıları bulguya çevirmek. Müşteri anketinin sonuçlarına bakan bir KOBİ sahibi, çalışan anketini değerlendiren bir İK uzmanı ya da tez verisiyle uğraşan bir öğrenci için yazıldı. Anket sonuçları nasıl analiz edilir, hangi ekran neyi gösterir, nerede Excel gerekir: her adımı Sorveri.com'un sonuç ekranları ve örnek bir hesapla anlatıyoruz. Soruları analize göre seçmek ise anketi göndermeden önceki iştir; onu analize uygun anket tasarımı yazısı anlatıyor.
Kısaca
- Sorveri.com'da, yarım kalanları dâhil eden bir filtre uygulamadığınız sürece “Analiz” sekmesi ve dışa aktarılan yanıt dosyaları yalnızca tamamlanan yanıtları sayar. Hangi yanıtları esas aldığınızı raporda yazın.
- Her yüzdenin yanına tabanını, yani o soruyu yanıtlayan kişi sayısını (n) yazın. “Uygun olanların tümünü seçin” sorusunda her seçeneği, işaretlenen kutuların değil soruyu yanıtlayan kişilerin yüzdesi olarak verin.
- Yüzdeyi, davranışını açıkladığınız grubun içinde hesaplayın. “Tekrar gelen müşterilerin %70'i memnun” doğru yöndür; “Memnun olanların %74'ü tekrar gelen müşteri” ise çoğunlukla tekrar gelen müşterilerin yanıt verenler içindeki payını yansıtır.
- Bağlantısı açıkça paylaşılan bir ankette hata payı hesaplanamaz. Sonuçlar ankete katılanları anlatır, bütün müşterilerinizi ya da öğrencilerinizi değil.
1. Önce kimlerin yanıt verdiğine bakın
Sayılara bakmadan önce yanıtları ayıklayın. İlk iş, anketi denerken gönderdiğiniz kendi test yanıtlarınızı “Bireysel yanıtlar” sekmesinde “Sil” düğmesiyle kaldırmaktır.
Şüpheli yanıtlarda ise tek bir işarete bakarak karar vermeyin. Uzun bir matriste her satıra aynı yanıtın verilmesi, yalnızca anlamsız açık uçlu yanıtlarla ya da soruları okumaya yetmeyecek kadar kısa bir süreyle birlikte görülüyorsa silme nedenidir. Ters yönde yazılmış ifadelere de aynı yanıt verilmişse işaret güçlenir. Kaç yanıtı hangi nedenle çıkardığınızı not edin; bu sayıyı rapora da yazacaksınız. Tuzak soru ve hız kontrolü gibi basit denetimler tek başına sahte katılımcıların çoğunu kaçırır: Pew Research Center'ın ABD'deki online anketlerle ilgili 2020'de yayımladığı çalışmada, sahte olduğu belirlenen katılımcıların yaklaşık %84'ü bir tuzak soruyu, %87'si de hız kontrolünü geçti.
Sorveri.com'da “Özet” sekmesi “Tamamlanan yanıtlar” ile “Yarım kalan yanıtlar” sayısını alt alta gösterir. Yarım kalanları dâhil eden bir filtre uygulamadığınız sürece “Analiz” sekmesi ve dışa aktarılan yanıt dosyaları yalnızca tamamlanan yanıtları sayar. Yarım kalanları da görmek için “Filtreleri yönet” sekmesinde bir filtre oluşturun ve “Yarım kalan yanıtları dâhil et” kutusunu işaretleyin. Bu yazıda tamamlanan yanıtları esas alıyoruz; hangisini kullandığınızı raporda yazın.
Örnek: Bir KOBİ, müşteri anketinin bağlantısını WhatsApp gruplarında paylaştı. 300 kişi başladı, 240 kişi bitirdi (örnek veriler). “Özet” sekmesinde 240 tamamlanan ve 60 yarım kalan yanıt görünür; “Tamamlanma oranı” %80'dir.
Bu oran, tamamlanan yanıt sayısının, tamamlanan ve yarım kalan yanıtların toplamına bölünmesiyle bulunur; yani başlayanların ne kadarının bitirdiğini gösterir. Bir yanıt oranı değildir.
E-posta daveti gönderdiyseniz tamamlanan yanıtların davet sayısına oranı, yalnızca ankete tek giriş yolu davet olduğunda yanıt oranıdır. Aynı bağlantıyı başka bir yerde de paylaştıysanız ya da davet başkalarına iletildiyse oran yazmayın; kaç davet gönderdiğinizi ve kaç yanıt aldığınızı ayrı ayrı verin. Yanıt oranı tanımları için başvuru kaynağı, ABD'deki kamuoyu araştırmacılarının derneği AAPOR'un Standard Definitions belgesidir (10. baskı, 2023). “Anketin toplam görüntülenme sayısı” ise kişileri değil, görüntülenmeleri sayar.
2. Her sayının tabanını yazın
Taban (n), o soruyu yanıtlayan kişi sayısıdır ve sorudan soruya değişir. Bir soruyu atlayanlar, isteğe bağlı bir soruyu boş bırakanlar ve koşullu mantık yüzünden soruyu hiç görmeyenler o sorunun tabanına girmez. 240 kişinin bitirdiği bir ankette, yalnızca siparişini kargoyla teslim alanlara gösterilen teslimat sorusunun tabanı 240 değil, belki 212'dir.
Bu yüzden her grafiğin altına ve her bulgu cümlesine tabanı yazın: “Yanıtlayan 212 kişinin %58'i …” gibi. Tabanı yazılmamış bir yüzdeyi okuyan kişi, onun 212 kişiden mi yoksa 12 kişiden mi geldiğini bilemez.
“Uygun olanların tümünü seçin” türündeki bir soruda (araçtaki adıyla “Çoklu seçim”) taban yine soruyu yanıtlayan kişi sayısıdır, işaretlenen kutuların sayısı değil. Her seçeneği bu kişilerin yüzdesi olarak verin; yüzdelerin toplamı %100'ü aşabilir ve bu doğrudur. “Analiz” sekmesindeki yüzde sütunu ise her seçeneğin işaretlenen bütün kutular içindeki payıdır, bu yüzden toplamı %100 eder.
Doğru tabanı “Bireysel yanıtlar” sekmesinden alacağınız Excel dosyası verir. Dosyada bu soru türünün her seçeneği ayrı bir sütundur: seçilen seçenekte 1, seçilmeyende 0 yazar. Soruyu yanıtlamayan kişinin satırında bu hücreler boştur. Taban, seçenek hücreleri boş olmayan satırların sayısıdır. Sayısal bir örnek için analize uygun anket tasarımı yazısındaki “‘Uygun olanların tümünü seçin’: katılımcıların yüzdesi” başlığına bakın.
3. Önce her soruyu tek tek sayın
Grupları karşılaştırmadan önce her soru için tek bir tablo çıkarın: her yanıtın sayısı ve yüzdesi. Derecelendirme sorularında seçenekleri ölçek sırasında bırakın; sırası olmayan listeleri büyükten küçüğe dizin.
Sorveri.com'un “Analiz” sekmesi bu tabloyu her seçmeli soru için hazır verir: “Adet” sütunu, yüzdeler ve bir çubuk grafiği. “Grafik türünü değiştir” düğmesiyle çubukları pasta grafiğine çevirebilirsiniz. Bir matris sorusunda “Satıra göre analiz” her ifadenin sonucunu ayrı ayrı gösterir.
Hangi sayıyı raporlayacağınızı sorunun türü belirler:
| Soru türü | Raporlanacak özet | Yapmayın |
|---|---|---|
| “Tek seçim”, “Açılır liste” (kategoriler) | Her seçeneğin sayısı ve yüzdesi; en sık verilen yanıt | Seçenek kodlarının ortalamasını almak |
| “Çoklu seçim” | Her seçenek için, soruyu yanıtlayanlar içinde onu seçenlerin yüzdesi (her seçenek ayrı bir evet ya da hayır gibi) | İşaretlenen kutuları kişi sayısı gibi okumak |
| Tek bir derecelendirme ya da tek bir katılma ifadesi (sıralı yanıtlar) | Dağılımın tamamı, en üstteki iki noktanın payı, medyan; ortalama da verilebilir, ama yalnızca yaygın bir uygulama olarak ve ölçeğin uçları yazılarak | Dağılımı göstermeden ortalama vermek |
| Birkaç ifadeden toplanan ölçek puanı ya da yazılan bir sayı (yaş, tutar) | Ortalama ve standart sapma; birkaç çok büyük değer ortalamayı yukarı çekiyorsa medyan | — |
Her soru türü için hangi grafiği seçeceğinizi analize uygun anket tasarımı yazısındaki eşleştirme tablosu gösteriyor. Birkaç ifadeyi tek bir puanda birleştirecekseniz Likert ölçeği yazısındaki “Likert tipi ölçek nasıl puanlanır?” başlığına bakın: etiketlerin sayıya çevrilmesini ve ters maddelerin kodlanmasını orada bulursunuz.
Açık uçlu yanıtları da bu adımda okuyun. “Analiz” sekmesi onları tarihleriyle birlikte tek tek listeler; gruplamaz, saymaz. Onları sayabilmek için önce açık uçlu yanıtları temalara göre kodlamak gerekir. Kısa bir tema listesi çıkarır, her yanıtı bir ya da birkaç temaya atar, sonra her temadan söz edenleri sayarsınız. Sayılar size ne olduğunu söyler; açık uçlu yanıtlar çoğu zaman nedenine dair ipucu verir.
4. Grupları karşılaştırın: filtre ve çapraz tablo
İki grubu karşılaştırırken yüzdeyi her grubun kendi içinde hesaplayın, sonra grupları yan yana koyun. Örnekte 240 tamamlanan yanıtın 160'ı tekrar gelen müşterilerden, 80'i ilk kez alışveriş yapanlardan geliyor. Beş noktalı memnuniyet sorusunda en üstteki iki noktayı (4 ve 5) seçenleri memnun sayıyoruz.
| Grup | Yanıtlayan | Memnun (en üstteki iki nokta) | Oran |
|---|---|---|---|
| Tekrar gelen müşteriler | 160 | 112 | %70 |
| İlk kez alışveriş yapanlar | 80 | 40 | %50 |
| Toplam | 240 | 152 | %63 |
Tablonun söylediği şudur: “Tekrar gelen müşterilerin %70'i memnun, ilk kez alışveriş yapanların %50'si.”
Aynı tablodan ters yönde bir cümle de kurulabilir: “Memnun olanların %74'ü tekrar gelen müşteri” (152 memnun müşterinin 112'si). Kulağa bir bulgu gibi gelir, ama çoğunlukla zaten bildiğiniz bir şeyi tekrarlar. Ankete katılanların %67'si (240 kişinin 160'ı) tekrar gelen müşteridir; memnun olanların arasında da çok olmaları bu yüzden şaşırtıcı değildir. Kural basittir: yüzdeyi, davranışını açıklamak istediğiniz grubun içinde hesaplayın.
Sorveri.com'da bu tabloyu “Çapraz tablo” sekmesinde kurarsınız. İki “Soru seçin” listesinden birer soru seçip “Hesapla” düğmesine basın. Bu sekmede yalnızca seçmeli sorular seçilebilir: “Tek seçim”, “Çoklu seçim”, “Açılır liste” ve görsel soruları. Birinci listedeki sorunun seçenekleri satırlarda, ikincisininkiler sütunlarda yer alır; hücrelerde sayılar vardır.
Grupları ayıran soruyu birinci listeden seçin. Tabloda yüzde ve toplam yoktur: her satırdaki sayıları toplayın, her hücreyi kendi satırının toplamına bölün ve taban olarak o satır toplamını yazın. İkinci soru “Çoklu seçim” ise satırdaki hücrelerin toplamı kişi değil işaret sayısıdır; bu toplamı taban olarak kullanmayın ve tablodan yalnızca sayıları aktarın.
Bir grubun bütün sonuçlarını görmek için filtre kullanın. “Filtreleri yönet” sekmesinde “Filtre oluştur” düğmesine basın. “Yalnızca şu koşula uyan yanıtları göster” başlığının altında “Mantık ekle” düğmesiyle koşulu kurun (örneğin müşteri türü sorusunda tekrar gelenleri seçen bir koşul) ve filtreyi “Kaydet” düğmesiyle kaydedin. Sonra “Analiz” sekmesinde “Filtreyi uygula” düğmesiyle onu seçin. Sekme artık yalnızca o grubun yanıtlarını gösterir; bu sekmeden alacağınız PDF ve Excel dosyaları da filtreye uyar.
Küçük gruplarda tek bir kişi yüzdeyi çok oynatır: 20 kişilik bir grupta bir kişi 5 puan, 8 kişilik bir grupta 12,5 puan eder. Sorveri.com'daki rehberlerin önerdiği raporlama kuralı, küçük gruplardaki kişileri korumak için bir grubu ancak 10 katılımcıdan itibaren ayrı göstermektir. Bu kuralı anketi düzenleyen olarak siz uygularsınız; araç bir alt sınır uygulamaz. Daha küçük grupları komşu bir grupla birleştirin ya da ayrı göstermeyin.
30 yanıt eşiği ise bir istatistik yasası değil, pratik bir ölçüdür. Grup başına yaklaşık 30 ya da daha az yanıt varsa tek bir yanıt yüzdeyi birkaç puan oynatır; böyle iki grup arasındaki birkaç puanlık fark bir bulgu değil, izlenecek bir farktır. Sorveri.com bir farkın istatistiksel olarak anlamlı olup olmadığını test etmez.
Net Tavsiye Skoru (NPS) için “NPS (0–10)” sorusunu kullandıysanız onun raporu kendi eşiklerini uygular. Rapor; NPS puanını, “Destekleyenler”, “Pasifler” ve “Kötüleyenler” gruplarını, puana göre yanıtları ve gruplara göre yorumları gösterir. Uyguladığınız filtre 5'ten az yanıt bırakırsa rapor bu puanı göstermez. 30'dan az yanıtta ise tek bir yanıtın bile puanı çok değiştirebileceği uyarısını verir.
5. Örneklemin neyi söyleyebildiğini yazın
Bağlantıyı WhatsApp gruplarında, Instagram'da ya da bir sınıfın mesaj grubunda açıkça paylaştığınızda örneklemi siz seçmezsiniz; katılımcılar kendilerini seçer. Yanıt vermeye istekli olanlar, örneğin çok memnun ya da çok kızgın müşteriler, diğerlerinden farklı olabilir.
Böyle bir örneklem için hata payı hesaplanamaz. AAPOR'un 2012 tarihli açıklamasına göre olasılığa dayanmayan anketlerde istatistiksel olarak geçerli bir örnekleme hata payı hesaplanamaz. Raporunuza “hata payı ±3 puan” gibi bir değer yazmayın.
Bunun yerine sonuçların kimi anlattığını açıkça yazın. “Müşterilerimizin %63'ü memnun” değil, “Ankete katılan 240 müşterinin %63'ü memnun” deyin. Bağlantısı bölümün mesaj gruplarında dolaşan bir tez anketi de bölümün bütün öğrencilerini değil, yanıt veren öğrencileri anlatır. Bir listeye davet gönderdiyseniz kaç kişiyi davet ettiğinizi ve kaç kişinin anketi tamamladığını da verin.
Olasılığa dayalı bir örneklemde bile bir alt grubun hata payı, örneklemin tamamınınkinden büyüktür, çünkü alt grupta daha az kişi vardır (Pew Research Center, 2016). Grupları karşılaştırırken bu yüzden daha temkinli olun.
6. Ekran ne zaman yeter, ne zaman Excel ya da SPSS gerekir?
“Anket verileri nasıl analiz edilir?” sorusunun pratik yanıtı, ne öğrenmek istediğinize bağlıdır. Sayılar, yüzdeler, filtreyle tek bir grubun sonuçları ve iki sorunun çapraz tablosu için sonuç ekranı yeter. “Çoklu seçim” sorusunda kişilerin yüzdesi, medyan, süreler, kodlanmış açık uçlu yanıtlar ya da birkaç ifadeden toplanan bir ölçek puanı için Excel gerekir. Anlamlılık testi, Cronbach alfa katsayısı ya da regresyon için SPSS gibi bir istatistik programına geçersiniz.
| Sorunuz | Nerede yanıtlanır |
|---|---|
| Kaç kişi başladı, kaç kişi bitirdi? | “Özet” |
| Her soruya ne yanıt verildi? | “Analiz” |
| Bir grup ne dedi? | Filtre ve “Analiz” |
| İki soru birlikte nasıl dağılıyor? | “Çapraz tablo” |
| “Çoklu seçim” sorusunda kişilerin yüzdesi, medyan, ölçek puanı | “Bireysel yanıtlar”, ardından “Excel'e aktar” |
| Anlamlılık testi, Cronbach alfa katsayısı | Excel dosyası, ardından SPSS |
Excel için “Bireysel yanıtlar” sekmesindeki “Excel'e aktar” düğmesini kullanın. Dosya hazırlanınca size e-postayla bir indirme bağlantısı gelir; bağlantı 72 saat geçerlidir. Dosyada her yanıt bir satırdır ve her yanıtın başlangıç ve tamamlanma zamanı da yer alır. Matris yanıtları dosyaya metin olarak gelir; ölçek puanını toplamadan önce onları sayıya çevirirsiniz. Dosyanın düzenini anket verilerini Excel'e aktarma yazısı sütun sütun anlatıyor. “Analiz” sekmesindeki “Excel'e aktar” düğmesi ise yanıt başına bir satır değil, bir özet çalışma kitabı verir; Excel'de analiz ya da SPSS için “Bireysel yanıtlar” dosyasını kullanın.
Tez anketi analizinde sıradaki adım çoğu zaman SPSS'tir. Sorveri.com'un SPSS programına doğrudan bir aktarımı yoktur; SPSS ile anket analizi de aynı Excel dosyasıyla başlar. Dosyayı nasıl açacağınızı, etiketleri ve eksik değerleri nasıl tanımlayacağınızı Excel dosyasını SPSS'e aktarma yazısı anlatıyor.
Testin de bir sınırı vardır. Anlamlılık testi, gruplar arasındaki farkın bu büyüklükteki bir örneklemde rastlantıyla beklenenden büyük olup olmadığını söyler; örneklemi temsilî yapmaz. Bağlantısı açıkça paylaşılan bir ankette test sonucu da yalnızca yanıt verenler için okunur. Birbiri ardına çok sayıda karşılaştırma yaparsanız birkaçı yalnızca rastlantıyla “anlamlı” çıkabilir; bu yüzden yalnızca önceden planladığınız karşılaştırmaları test edin.
Hangi testin uygun olduğu soru türüne bağlıdır. Ders kitaplarındaki adlarıyla:
| Ne karşılaştırıyorsunuz? | Uygun olabilecek test |
|---|---|
| İki kategorik soru (çapraz tablo) | Ki-kare testi |
| Sıralı bir yanıt, iki grupta | Mann-Whitney U testi |
| Sıralı bir yanıt, üç ya da daha fazla grupta | Kruskal-Wallis testi |
| Ölçek puanı, iki grupta | Bağımsız örneklemler t-testi |
| Ölçek puanı, üç ya da daha fazla grupta | Tek yönlü ANOVA |
Her testin grup büyüklüğü ve dağılımla ilgili koşulları vardır. Bunlar için tez danışmanınıza ya da bir istatistik kitabına başvurun; bu tablo yalnızca adları verir.
7. Sayılardan bulguya: anket sonuçlarını değerlendirme
Bir bulgu, grubu, sayıyı ve tabanı aynı cümlede verir: “Tekrar gelen müşterilerin %70'i memnun (n=160); ilk kez alışveriş yapanlarda bu oran %50 (n=80).”
Ölçtüğünüz şeyi, nedeni hakkındaki tahmininizden ayrı yazın. Anket iki grubun farklı yanıt verdiğini gösterir, farkın nedenini göstermez. “İlk kez gelenler kargo süresinden memnun değil” gibi bir açıklama, yalnızca açık uçlu yanıtlar ya da başka bir veri onu destekliyorsa yorum olarak yer alır. Yalnızca sorunları değil, güçlü yönleri de yazın; neyi korumanız gerektiğini de böylece görürsünüz. Bulguları rapora dökmek için bölümleri, yöntem paragrafını ve tabloları anket raporu nasıl yazılır yazısında bulabilirsiniz.
Özetle
Anket analizi yedi adımdan oluşur: kimlerin yanıt verdiğini kontrol edin ve çıkardığınız yanıtları sayısıyla not edin; her sayının tabanını yazın; önce her soruyu tek başına sayın; grupları, yüzdeyi her grubun içinde hesaplayarak karşılaştırın ve küçük gruplara dikkat edin. Ardından örneklemin kimi anlattığını yazın; ekranın yetmediği yerde Excel'e, test gerektiğinde SPSS'e geçin. Sonunda her bulguyu grubu, sayısı ve tabanıyla tek bir cümleye dökün.
Bu adımların çoğu anketi göndermeden önce başlar: grupları ayıran soru ankette yoksa onu sonradan ekleyemezsiniz. Bir sonraki anketinizi kurarken anket nasıl hazırlanır sayfasındaki adımları izleyin. Denemek için müşteri memnuniyeti anketi şablonunu açın: ilk sorusu düzenli müşteriyi ara sıra gelenden ayırır, böylece memnuniyeti bu iki gruba göre karşılaştırabilirsiniz.
Hazır şablon: müşteri memnuniyeti anketi
Şablonun ilk sorusu düzenli müşteriyi ara sıra gelenden ayırır; memnuniyeti bu iki gruba göre karşılaştırarak bu yazıdaki adımları deneyin.
Şablonu görün