Otel ve restoran memnuniyet anketi: örnek sorular

Otel memnuniyet anketi, misafirin çıkıştan sonra, en geç ertesi gün doldurduğu kısa bir online ankettir: misafir, personelin güler yüzünden odanın temizliğine, yemeklerden ödenen ücrete göre kaliteye kadar konaklamanın on iki unsurunu puanlar, otele genel bir puan verir ve neyin geliştirilebileceğini yazar. Sorveri.com'daki “Otel misafir memnuniyeti anketi” şablonunda 3 soru var: “Mükemmel” ile “Kötü” arasında puanlanan 12 satırlık bir tablo (misafirin kullanmadığı şeyler için “Fikrim yok” sütunuyla), genel puan ve bir açık uçlu soru. Doldurmak yaklaşık 2 dakika sürer. Şablon eğlence etkinlikleri ve ortak alanları olan bir tatil tesisi için yazılmıştır; şehir oteli için iki satırı değiştirirsiniz, aşağıda anlatıyoruz. Aynı sayfada masa bekleme, rezervasyon, tavsiye, yemek ve servis üzerine 7 soruluk “Restoran müşteri memnuniyeti anketi” şablonu da var.

Neden önemli: memnun olmayan misafir resepsiyonda nadiren şikâyet eder ama Booking.com, Google ve Tripadvisor'da yorum yazar. Misafir memnuniyet anketi sorunu, örneğin gürültülü bir klimayı ya da çok erken biten kahvaltıyı, herkese açık bir yoruma dönüşmeden önce yakalar. Yönetime kat hizmetlerinden mutfağa bölüm bölüm haftalık bir tablo, size de yorumlara yanıt verirken kullanacağınız bilgiler sunar. Restoranda bekleme soruları ve iki tablo, memnuniyetsizliğin üç olası kaynağını birbirinden ayırır: giriş ve masa beklemesi, mutfak, salon. İki anket de az önce biten ziyareti sorar. Bölgenize kimin geldiğini ve konaklama ayırtmadan önce ne aradığını öğrenmek için “Turizm pazar araştırması anketi” şablonuna göz atın.

Otel memnuniyet anketi: şablondaki sorular

Misafir soruları böyle görür. Sorveri.com'da soruları her ekranda bir soru olacak şekilde, sayfa sayfa ya da hepsini tek sayfada gösterebilirsiniz.

Restoran memnuniyet anketi: misafirler için örnek sorular

İkinci şablon restoran içindir: misafir onu yemekten sonra, restorandan çıktığında telefonunda doldurur.

Turizm ve hizmet için diğer şablonlar: müşteri memnuniyeti anketi, NPS anketi, mağaza memnuniyet anketi, hasta memnuniyet anketi, ziyaretçi memnuniyet anketi.

Otel ve restoran anketi nasıl uygulanır

Ne sıklıkla ve ne zaman

Tek seferlik kampanyalarla değil, sürekli. Bağlantıyı e-postayla gönderiyorsanız çıkıştan bir gün sonra, öğleden önce gönderin ve tekrarlamayın: misafire tek mesaj yeter. Sorveri.com'un e-posta davetleri Ücretsiz planda ayda 50 ile sınırlıdır; daha fazla misafire ulaşmak için anket bağlantısını kendi çıkış e-postanıza veya rezervasyon onay mesajınıza ekleyin. E-posta davetleri, yanıt takibini açarsanız yanıtı alıcıya bağlar (varsayılan olarak kapalıdır); personel hakkında daha içten puanlar için genel anket bağlantısını kullanın. Misafir anketi personelin önünde değil, ayrıldıktan sonra doldursun. Sonuçları sezonda haftalık, sezon dışında aylık okuyun. Dönemleri karşılaştırmak için her ay anketin yeni bir kopyasını oluşturun ya da Excel'e aktardığınız dosyada yanıtları tarihe göre gruplayın. Ücretsiz plan anket başına 500 yanıt alır; yıl boyunca yanıt toplayan büyük bir otel, her ay yeni bir kopya açarak bu sınırın altında kalır.

Şehir oteli veya tatil tesisi: tabloyu uyarlayın

1. sorudaki tablo odayı (dekorasyon, bakım ve temizlik, klima), personeli ve yemekleri zaten kapsar. Eksik olanlar rezervasyon, giriş ve çıkış işlemleri ve kahvaltıdır; yorumlarda çoğu zaman ilk sırada bunlar yer alır. “Rezervasyon”, “Giriş ve çıkış işlemleri” ve “Kahvaltı” satırlarını ekleyin. Şehir otelinde “Tesisteki eğlence etkinlikleri” satırını silin, “Tesisin ortak alanları” satırını “Otelin ortak alanları” olarak değiştirin; 2. soruda “oteli/tesisi” yerine “oteli”, 3. soruda “Otelde/tesiste” yerine “Otelde” yazın. Restoranınız yoksa yeni bir “Kahvaltı” satırı eklemek yerine yemekle ilgili iki satırı “Kahvaltı çeşitliliği” ve “Kahvaltının kalitesi” olarak değiştirin. Yalnızca düzeltmeyi planladığınız şeyler için satır ekleyin: havuz, otopark, spa, Wi-Fi.

Kafe, bar, paket servis

Siparişin tezgâhta verildiği bir kafe veya barda masa beklemesi anlamsızdır: 2–4. soruların yerine tezgâhtaki beklemeyle ilgili tek bir soru koyun, tabloları tutun. Paket servis için 2–4. sorular ve 7. sorunun ilk satırı olmadan ayrı bir kopya oluşturun; bağlantıyı sipariş onayıyla değil, teslimattan sonra mesajla veya e-postayla gönderin. Çok sayıda yabancı misafiriniz varsa aynı soruları aynı sırayla içeren İngilizce bir kopya oluşturun ve iki kopyanın sonuçlarını Excel'de birleştirin.

İyi uygulamalar

• Yanıt karşılığında tatlı veya indirim teklif etmeyin: yemek puanı da onunla birlikte yükselir.
• Restoran anketini “Standart anket (sayfa başına birden çok soru)” türüyle, tüm sorular tek sayfada olacak şekilde gösterin: misafir onu restorandan çıktıktan sonra telefonda doldurur.
• Otel anketindeki 12 satırlık tabloyu “Her ekranda bir soru” türüyle gösterin; böylece telefonda bütün ekranı kaplar.
• Olumsuz bir yorum kişisel bir davetten (yanıt takibi açıkken) gelirse ya da misafir yorumunda iletişim bilgisi bıraktıysa 24 saat içinde ona ulaşın: sorun, kötü bir yoruma dönüşmeden çözülür.
• Ayda en az 50 yanıt toplamadan puanları personel primlerine bağlamayın ve anket bağlantısını misafire değerlendirilen personel vermesin; yoksa personel misafirlere anketi doldururken “yardım etmeye” başlar.
• Tavsiye sorusunda (restoran şablonunun 5. sorusu) “Evet” ve “Hayır” yerine daha ince bir ölçü isterseniz NPS (0–10) sorusunu kullanın; puanın nasıl hesaplandığını NPS anketi sayfasında anlatıyoruz.

Sonuçlar nasıl okunur

Otelde 1. sorunun her satırında ortalamaya değil, “Ortanın altında” ve “Kötü” payına bakın ve bu payı “Fikrim yok” yanıtları olmadan hesaplayın. 2. sorudaki genel puan “İyi” iken en çok zayıf puan alan satır, tek bir bölüm için somut bir görevdir. “Mükemmel” payı aynı ayın Booking.com yorumlarınızdakinden çok yüksekse memnun olmayan misafirler size değil, oraya yazıyordur. Restoranda bekleme süresini (aralıklara çevrilmiş 2. soru) tavsiyeyle (5. soru) çapraz tabloda karşılaştırın: misafirlerin kaç dakikadan sonra sizi tavsiye etmeyi bıraktığını görürsünüz. 6. ve 7. sorulardaki tablolarda her satırda “Katılmıyorum” ve “Kesinlikle katılmıyorum” payını izleyin; 6. soruda en çok itiraz alan satırlar mutfağın, 7. soruda salonun işidir.

Bu anket Sorveri.com'da nasıl oluşturulur

1. Kaydolun ve “Otel misafir memnuniyeti anketi” ya da “Restoran müşteri memnuniyeti anketi” şablonunu açın. Tablo satırlarını yukarıda anlatıldığı gibi işletmenize göre uyarlayın.
2. Restoran anketinde 2. soruyu dakika aralıkları olan bir soruyla değiştirin ve 4. soruyu bu ziyarete göre yeniden yazın.
3. Yanıt topladığınız her yer için (çıkış e-postası, rezervasyon mesajı, web sitesi) anketin ayrı bir kopyasını oluşturun; böylece yanıtların nereden geldiğini bilirsiniz. Her kopyanın kendi bağlantısı vardır. Ücretsiz planda aynı anda en fazla 10 etkin anketiniz olabilir.
4. Sonuçları “Analiz” sekmesinde okuyun; işletme sahibine veya bölüm sorumlularına PDF ya da Excel dosyası olarak gönderin.