Telif hakkı © 2026 Sorveri.com
Müşteri memnuniyet anketi örneği: hizmet, kalite, fiyat ve tavsiye üzerine 12 soru ve 2 soruluk kısa anket. Hazır şablonla müşteri görüşlerini toplayın.
Bu şablonu kullanınMüşteri memnuniyet anketi ürününüzü satın almış ya da hizmetinizi kullanmış kişilere kaliteden, fiyattan, bilgilendirmeden ve müşteri hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını sorar. Sizden tekrar satın alıp almayacaklarını ve sizi başkalarına tavsiye edip etmeyeceklerini de öğrenir. Sorveri.com'daki “Müşteri geri bildirim anketi” şablonunda 12 soru vardır: 1–5 arası bir puanlama sorusu, toplam 13 ifadeden oluşan 3 matris, 6 seçmeli soru ve 2 açık uçlu soru. Doldurmak 4–5 dakika sürer. İkinci şablon, “Hızlı müşteri memnuniyeti anketi”, 2 sorudan oluşur: müşterinin sizi tavsiye etme olasılığını ölçen bir NPS sorusu ve bunun nedeni.
Bu anket önemli, çünkü memnun olmayan müşterilerin çoğu şikâyet etmez; yalnızca bir daha gelmez. Anket, müşteri hâlâ sizinleyken nedeni ortaya çıkarır ve sorunun nerede olduğunu gösterir: kalitede, fiyatta, teslimatta, destekte ya da bilgilendirmede. Bu şablondaki sorular tek bir puanla yetinmez. 3. sorudaki memnun ve memnun olmayan müşterileri sizden nasıl haberdar olduklarına (6. soru) göre karşılaştırdığınızda hangi kanalın memnun müşteri getirdiğini görürsünüz. 5. sorudaki tekrar satın alma ve tavsiye ifadeleri önümüzdeki ayların gelirine dair ilk işareti verir. Açık uçlu yanıtlar (4. ve 12. sorular) ise sayıları açıklar.
Müşteriniz soruları böyle görür. Sorveri.com'da soruları “Her ekranda bir soru” seçeneğiyle tek tek ya da “Standart anket (sayfa başına birden çok soru)” seçeneğiyle aynı sayfada gösterebilirsiniz.
Son bir yılda [Şirket adı] ürün ve hizmetlerini ne sıklıkla kullandınız?
Düzenli müşteriyi ara sıra gelenden ayırır. İkisi farklı şeyleri değerlendirir; bu yüzden 3. ve 5. soruları sıklığa göre filtreleyin.
Aşağıdaki ürün ve hizmetlerden hangilerini kullandınız?
“Ürün 1”, “Ürün 2” ve “Ürün 3” yerine kendi ürün ve hizmetlerinizi yazın. Sorunun açıklamasını da silin: o metin müşteriye değil, size yönelik bir nottur. Böylece 3. sorudaki memnuniyeti yalnızca şirket geneli için değil, ürün ürün okursunuz.
1–5 arası bir ölçekte [Şirket adı] ürün ve hizmetlerinden ne kadar memnunsunuz?
Temel memnuniyet sorusu (CSAT): 1 “Hiç memnun değilim”, 5 “Çok memnunum” demektir. Turdan tura ortalamayı değil, 4 ve 5 verenlerin payını izleyin. Ortalama, memnun olmayanların artışını gizler.
[Şirket adı] ürün ve hizmetlerinde en çok neyi beğeniyorsunuz?
Güçlü yönleriniz, müşterinin kendi sözleriyle. Yanıtları konuya göre gruplayın. Birçok yanıtta geçen konu sizin satış argümanınızdır; ürünün bir sonraki sürümünde onu değiştirmeyin.
Aşağıdaki ifadelere ne ölçüde katılıyorsunuz?
Kalite, beklentiler, fiyat, teslimat, tekrar satın alma ve tavsiye üzerine yedi ifade; ilk sütun “Kesinlikle katılıyorum”. Fiyatla ilgili iki zıt ifadeye (“çok yüksektir” ve “uygundur”) birlikte katılan kişi rastgele işaretlemiştir: bu yanıtı hesaba katmayın.
| Kesinlikle katılıyorum | Katılıyorum | Ne katılıyorum ne katılmıyorum | Katılmıyorum | Kesinlikle katılmıyorum | |
|---|---|---|---|---|---|
| Ürün/hizmet kalitesi tatmin edicidir. | |||||
| Ürün/hizmet beklentilerimi karşıladı. | |||||
| Ürün/hizmet fiyatı çok yüksektir. | |||||
| Ürün/hizmet fiyatı uygundur. | |||||
| Ürün/hizmet hızlı bir şekilde teslim edildi. | |||||
| Ürünü/hizmeti tekrar satın alırım. | |||||
| Ürünü/hizmeti arkadaşlarıma tavsiye ederim. |
[Şirket adı] ürün ve hizmetlerinden nasıl haberdar oldunuz?
“Televizyon”, “Radyo” ve “Gazete” yerine gerçekten kullandığınız kanalları yazın ve listede olmayan “Arama motoru” seçeneğini ekleyin. Yanıtları 3. soruya göre filtrelediğinizde memnun müşterileri hangi kanalın getirdiğini görürsünüz.
Ürün ve hizmetlerimiz hakkında sunulan bilgilerden ne kadar memnunsunuz?
Sorunun üründe mi, yoksa ürünü anlatma biçiminizde mi olduğunu gösterir. Burada memnuniyetsizlik varken 3. sorudaki puan yüksekse düzeltilecek olan ürün değildir; web sitesi, katalog ya da satış ekibidir.
Ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgi bulmak ne kadar kolaydı?
7. soruyu tamamlar: bilgi var olabilir, ama müşteri onu bulamayabilir. “Zor” ve “Çok zor” yanıtlarının payı artıyorsa web sitenizi ve metinlerinizi sadeleştirin.
Aşağıdaki ifadelere ne ölçüde katılıyorsunuz?
Ürünü değil, şirketle ilişkiyi ölçer: iş yapma kolaylığı, çalışanların profesyonelliği ve yardımseverliği, geri bildirimlerin dikkate alınması ve tavsiye. Çalışanlarla ilgili satırlarda katılmayanlar çoksa çözüm ürün değişikliği değil, ekip eğitimidir.
| Kesinlikle katılıyorum | Katılıyorum | Ne katılıyorum ne katılmıyorum | Katılmıyorum | Kesinlikle katılmıyorum | |
|---|---|---|---|---|---|
| [Şirket adı] ile iş yapmak kolaydır. | |||||
| [Şirket adı] çalışanları profesyoneldir. | |||||
| [Şirket adı] çalışanları yardımseverdir. | |||||
| [Şirket adı] müşteri geri bildirimlerini dikkate alır. | |||||
| [Şirket adı] şirketini başkalarına tavsiye ederim. |
[Şirket adı] müşteri hizmetlerinden ne kadar memnunsunuz?
Üründen memnun bir müşteri, müşteri hizmetleri yüzünden gidebilir. Yanıtı 3. soruyla karşılaştırın ve 11. soruyla birlikte okuyun. Aradaki büyük fark, önce nereye yatırım yapmanız gerektiğini gösterir.
Aşağıdaki ifadelere ne ölçüde katılıyorsunuz?
Satın almadan sonra en sık duyulan şikâyetlerden birini kapsar: destek azlığı. Anketi kısaltmanız gerekirse ilk çıkarabileceğiniz sorulardan biridir; 10. soru müşteri hizmetlerini zaten ele alır.
| Kesinlikle katılıyorum | Katılıyorum | Ne katılıyorum ne katılmıyorum | Katılmıyorum | Kesinlikle katılmıyorum | |
|---|---|---|---|---|---|
| [Şirket adı] müşterilerine yeterli destek sağlar. |
Sizce [Şirket adı] ürün ve hizmetlerinde neleri iyileştirebilir?
Diğer soruların kapsamadığı konular için serbest alan: ambalaj, ödeme seçenekleri, iade ve şikâyetler. Önerileri konuya göre gruplayın ve 5. ile 9. sorularda en çok katılmama alan ifadelerle karşılaştırın.
Her siparişten ya da çözülen her destek talebinden sonra gönderebileceğiniz iki soru.
[Şirket adı] şirketini bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Sorveri.com'un “NPS (0–10)” sorusu: müşteri 0'dan 10'a kadar puan verir. Rapor NPS puanını ve destekleyenlerin (9–10), pasiflerin (7–8) ve kötüleyenlerin (0–6) payını kendisi hesaplar. Turdan tura yalnızca puanı değil, kötüleyenlerin payını da izleyin.
Bu puanı vermenizin temel nedeni nedir?
Nedeni olmayan puan yalnızca bir sayıdır. 0–6 verenlerin yanıtları düzeltme listenizdir; 9 ya da 10 verenler neyi korumanız gerektiğini söyler. Bu yorumları web sitenizde kullanmak isterseniz önce yazanın iznini alın.
Bu şablonu kullanın
12 soru, gönderilmeye hazır. Ücretsiz planda kullanabilirsiniz: sınırsız soru ve anket başına 500 yanıt. 2 soruluk kısa anket de bu plana dahildir.
Bu şablonu kullanınÜcretsiz planın sınırlarını görünKısa anketi her satın alma, teslimat ya da çözülen destek talebinden kısa süre sonra gönderin. 12 soruluk anket ise dönemseldir: yılda bir ya da iki kez, indirim dönemleri dışında tüm müşterilere gönderin. Aynı müşteriye iki anketi aynı ay içinde göndermeyin.
Memnuniyet (CSAT), satın almadan ya da üründen memnun kalan müşterilerin payıdır: burada 3. soruda 4 ve 5 verenlerin payı. Kısa anket ise tavsiye eğilimini ölçer: 1. soru Sorveri.com'un “NPS (0–10)” sorusudur. NPS, 0–10 ölçeğinde destekleyenlerin (9–10) yüzdesinden kötüleyenlerin (0–6) yüzdesi çıkarılarak hesaplanır; rapor puanı ve destekleyenler, pasifler ve kötüleyenlerin payını kendisi hesaplar (bkz. NPS anketi). İki şablon da müşterinin bir sorunu çözmek için ne kadar çaba harcadığını ölçmez; buna en yakın soru 8. sorudur.
Yalnızca genel sayıya bakmayın; memnuniyeti ürüne (2. soru) ve kanala (6. soru) göre karşılaştırın. 5, 9 ve 11. sorulardaki matrislerde en çok katılmama alan ifadeleri bulun (“Ürün/hizmet fiyatı çok yüksektir.” ifadesinde katılmamak iyi bir işarettir). Her biri, sorumlusu belli somut bir göreve dönüşür. Açık uçlu yanıtları (4. ve 12. sorular) sayılardan önce okuyun ve konuya göre gruplayın. Kısa ankette turdan tura ortalamayı değil, NPS puanını ve 0–6 verenlerin payını izleyin.
Telif hakkı © 2026 Sorveri.com