Açık uçlu soru mu, kapalı uçlu soru mu? Anketlerde artıları ve eksileri

Anketlerde açık uçlu soru ile kapalı uçlu soru arasındaki asıl fark, yanıtı kimin yazdığıdır. Kapalı uçlu soruda katılımcı sizin hazırladığınız seçeneklerden birini ya da birkaçını seçer. Açık uçlu soruda ise yanıtı kendi sözcükleriyle yazar. Kapalı yanıtlar hızlı verilir ve kolayca sayılır. Açık yanıtlar sizin aklınıza gelmeyen şeyleri yakalar, ama hem katılımcıdan hem sizden daha fazla emek ister. Anketlerin çoğunun ağırlıkla kapalı sorulardan oluşmasının nedeni de budur.

Bu yazı, işte ya da okulda anket hazırlayan herkes için: İK uzmanları, pazarlamacılar, öğretmenler, tez yazan öğrenciler ve KOBİ sahipleri. İki biçimi tanımlıyor, aynı soruyu iki biçimde yazıyor, artılarını ve eksilerini de Pew Research Center verileriyle tartıyor.

Kısaca

• Kapalı uçlu sorular hızlı yanıtlanır ve kolayca sayılır, ama seçenek listesi verilen yanıtları biçimlendirir.
• Açık uçlu sorular katılımcının kendiliğinden verdiği ve sizin beklemediğiniz yanıtları yakalar; buna karşılık daha sık boş bırakılır ve yanıtların kodlanması gerekir.
• Listeye “Diğer (lütfen belirtin)” eklemek eksik bir listeyi kurtarmaz: bu seçeneği pek az kişi kullanır.
• Açık uçlu yanıtlar “ölçülemez” değildir. Yanıtları kategorilere göre kodladığınızda onları da kapalı yanıtlar gibi sayabilirsiniz.

Açık uçlu soru nedir?

Açık uçlu soru, yanıt seçeneği sunmayan ve katılımcının yanıtını kendi sözcükleriyle yazdığı sorudur. Çoğu zaman “ne”, “nasıl”, “neden” gibi bir soru sözcüğü taşır ya da “… anlatır mısınız?” diye biter. Birkaç açık uçlu soru örneği:

• Sitemizde hangi bilgiyi arıyordunuz?
• Hizmetimizde değiştirmek istediğiniz bir şey varsa, nedir?
• Bu kursu neden seçtiniz?
• Bizi ilk kez nereden duydunuz?

Online bir derste öğrencilere ders sürerken ve sonunda ne soracağınızı, kaç açık uçlu sorunun yeteceğini de uzaktan eğitim değerlendirme anketi yazısında bulabilirsiniz.

Sorveri.com'da ücretsiz anket oluşturduğunuzda bu tür soruları “Soru türünü seçin” penceresinin “Açık uçlu” sekmesinde bulursunuz: “Kısa metin”, “Uzun metin” ve “Metin satırları”. “Kısa metin” ve “Uzun metin” sorularının ayarlarındaki “En az karakter” alanını idareli kullanın. Uzunluk için bir alt sınır koymak, bazı kişilerin anketi bırakmasına ya da kutuya anlamsız bir şey yazmasına yol açabilir.

Açık uçlu bir soru sayı da isteyebilir: “Şirketinizde kaç kişi çalışıyor?” gibi. Kesin sayıları çoğu zaman bu biçimde sormak daha iyidir, çünkü sunduğunuz aralıklar insanların bildirdiği değeri kaydırabilir. Gelir gibi hassas tutarlar bunun istisnasıdır: birçok kişi kesin bir rakam vermek istemez, bu yüzden aralık sunun.

Kapalı uçlu soru nedir?

Kapalı uçlu soru, katılımcıya sabit bir yanıt listesi sunan ve bu listeden bir ya da birkaç seçenek seçmesini isteyen sorudur. Sınavlardaki çoktan seçmeli test sorusuna benzer, ama ankette doğru yanıt yoktur: seçenekler yalnızca olası yanıtları sıralar.

Kapalı uçlu sorunun biçimleri

Sık karşılaşacağınız biçimler ve Sorveri.com düzenleyicisindeki adları:

Düzenleyicide ayrı adları olsa da açılır liste ve matris ayrı birer soru türü değil, birer yerleşim biçimidir. Açılır liste, bir menüye konmuş tek seçimli listedir. Matris ise aynı yanıt seçeneklerini paylaşan soruları alt alta dizer; “katılıyorum–katılmıyorum” ifadelerinden oluşan bir Likert tipi ölçeği de matrisle kurarsınız.

Yanıt seçenekleri nasıl yazılır?

Seçenekler birbiriyle çakışmamalı ve birlikte olası her yanıtı kapsamalıdır. 20–30 ve 30–40 gibi yaş aralıkları çakışır: 30 yaşındaki biri hangisini seçecek? Bunun yerine “20 yaş altı”, “20–29”, “30–39” … “60 yaş ve üzeri” gibi aralıklar kullanın ya da yaşı sayı olarak sorun. Seçenek listelerinin öteki kuralları çoktan seçmeli anket soruları yazımızda.

Derecelendirme ölçeklerinin birkaç kuralı daha vardır. Çoğu, Jon Krosnick ve Stanley Presser'ın anket tasarımı araştırmalarını derleyen 2010 tarihli çalışmasına dayanır:

• Ölçeğin yalnızca uçlarını değil, her noktasını sözcükle adlandırın.
• Olumsuzdan olumluya uzanan bir ölçekte “Ne memnunum ne memnun değilim” gibi bir orta seçenek bulundurun. Yoksa belirgin bir görüşü olmayanlar, ortanın yanındaki noktalardan birini gelişigüzel seçer.
• “Katılıyorum–katılmıyorum” ifadeleri yerine ölçtüğünüz şeyi adlandıran bir ölçek kullanın (“Çok memnunum … Hiç memnun değilim”). İnsanlar, içerik ne olursa olsun ifadelere katılma eğilimindedir.

Hizmeti hiç kullanmamış müşteriler gibi soruyu yanıtlayamayacak kişiler için “Uygulanamaz” seçeneği ekleyin. “Bilmiyorum” seçeneği ise tek başına veri kalitesini artırmaz. Ölçeği dengeli kurmanın ayrıntıları anket sorusu yazarken uyulacak altı kural yazımızda.

Açık uçlu ve kapalı uçlu sorular: aynı soru iki biçimde

“Akşam yemeğinde pide mi olsun, makarna mı?” kapalı uçlu bir sorudur; “Akşam yemeğinde ne yemek istersiniz?” ise açık uçlu. Anketlerde sık sorulan iki soru, üç biçimde:

Listede personel servisi ya da dolmuş olmasaydı, bu yollarla işe gidenler kendilerine uymayan bir seçeneğe itilirdi ve pek azı “Diğer” kutusunu kullanırdı. Puanlamanın arkasına açık bir “neden” sorusu ekleyen hazır bir örnek NPS anketi şablonumuzda var: 0–10 tavsiye sorusundan sonra her puan grubuna kendi ek sorusu gösterilir.

Kapalı uçlu soruların avantajları ve dezavantajları

Kapalı uçlu sorular hız ve kolay analiz sağlar, ama liste yanıtları biçimlendirir.

Avantajları:

• Hızlı yanıtlanır. Seçmek, yanıtı sözcüklere dökmekten kolaydır.
• Kolayca sayılır ve karşılaştırılır. Sorveri.com yanıtları sonuçlarda grafik olarak gösterir. Aynı seçenekleri yeniden kullanırsanız anketleri zaman içinde karşılaştırabilirsiniz.
• Soruyu netleştirir. Seçenekler sorunun neyi kapsadığını gösterir; bu da yanıtları daha kesin kılabilir.

Dezavantajları:

• Liste yanıtları yönlendirir. 2008 ABD başkanlık seçiminden sonra Pew Research Center seçmenlere, oylarını belirlerken hangi konunun en önemli olduğunu sordu. Görüşmeci beş seçeneği okuduğunda katılımcıların %58'i ekonomiyi seçti. Aynı soru seçenek okunmadan sorulduğunda ekonomiyi söyleyenler %35'te kaldı.
• Yanıtları önceden bilmeniz gerekir. Yanıtı listede olmayan kişi, kendisine uymayan bir seçeneği işaretler. Aynı deneyde beş seçenek okunduğunda katılımcıların yalnızca %8'i liste dışında bir konu söyledi. Soru açık sorulduğunda bu oran %43'e çıktı.
• Sıra önemlidir. İnsanlar seçenekleri online ya da kâğıt üzerinde kendileri okuduğunda üstteki seçenekleri daha sık seçer. Buna öncelik etkisi denir. Sorveri.com seçenekleri girdiğiniz sırayla gösterir; bu yüzden sırayı mantıklı kurun: ölçek sırasına göre, tarihe göre ya da alfabetik olarak.

Açık uçlu soruların avantajları ve dezavantajları

Açık uçlu sorular beklemediğiniz şeyleri ortaya çıkarır, ama daha sık boş bırakılır ve yanıtları analiz etmek emek ister.

Avantajları:

• Yanıt katılımcının kendi sözleridir. Yine de sorunun ifadesi yanıtı yönlendirebilir. “Hizmetimizde neyi beğendiniz?” sorusu, beğenilecek bir şey olduğunu varsayar. “Hizmetimizde değiştirmek istediğiniz bir şey varsa, nedir?” ise “hiçbir şey” demeye yer bırakır. Ayrıntılar yanlı anket soruları yazımızda.
• Beklenmedik olanı gösterir. Howard Schuman ve Stanley Presser'ın 1979'daki klasik deneyinde insanlara bir işte neye değer verdikleri soruldu. Açık yanıtların çoğu, sorunun kapalı biçimindeki beş seçeneğin dışında kaldı.
• Nedenleri verir. Bir puan, müşterinin ne kadar memnun olduğunu gösterir. Açık bir soru ise nedenini anlatır; kimliği belli eden her şeyi çıkardıktan sonra bu sözcükleri olduğu gibi alıntılayabilirsiniz.

Dezavantajları:

• Çok daha sık boş bırakılır. Pew Research Center'ın online paneline dayanan 2021 tarihli analizine göre katılımcıların yaklaşık %1–2'si kapalı bir soruyu atladı. Açık bir soruyu atlayanlar ise ortalama %18 dolayındaydı. Birkaç cümle isteyen sorular (medyan %18), tek bir sözcük ya da kısa bir ifade isteyenlerden (medyan %13) daha sık atlandı.
• Katılımcıdan daha fazla emek ister. Pew Research Center'ın 2023 verilerinde telefon ya da tabletten yanıt verenler açık soruları bilgisayardan yanıt verenlere göre daha sık atladı (%15'e karşı %11) ve daha kısa yanıtlar yazdı. Bu gözlenen bir farktır, nedenin cihaz olduğunu kanıtlamaz. Telefonda neyin işe yaradığı mobil anket tasarımı yazımızda.
• İşlenmesi gerekir. Yanıtları sayabilmeniz için önce birinin onları okuması ve gruplaması gerekir.
• İstemediğiniz kişisel verileri toplar. İnsanlar iş arkadaşlarının adını yazar ya da sağlık ayrıntılarından söz eder. Küçük bir ekipte bir yorumun üslubu bile yazarını belli edebilir. Ad istemeyin, nelerin yazılmaması gerektiğini soruda belirtin ve yanıtları alıntılamadan ya da paylaşmadan önce kimliği belli eden her şeyi çıkarın.

Açık soruları isteğe bağlı da bırakın. Soru ayarlarında “Yanıt zorunlu” kutusunu işaretlemek, anketi yarıda bırakanların sayısını artırır (Stieger, Reips ve Voracek, 2007).

Yan yana karşılaştırma

İki biçimin farkları tek tabloda:

“Diğer (lütfen belirtin)” seçeneği olan kapalı sorular

“Diğer (lütfen belirtin)” seçeneği olan kapalı soru, listenin atladığı her şey için bir metin kutusu ekler; buna bazen karma ya da yarı kapalı soru denir. Listedeki seçenekler her zamanki gibi sayılır. “Diğer” kutusuna yazılanlar ise açık yanıtlardır: onları okur, sonra var olan seçeneklere katar ya da yeni gruplarda toplarsınız.

Ama “Diğer” eksik bir listeyi kurtaramaz, çünkü katılımcıların çoğu önündeki seçeneklerden birini seçer. Krosnick ve Presser'ın derlemesi bunu söyler, Pew Research Center'ın deneyi de aynı yönü gösterir. Birçok kişi “Diğer” seçeneğini işaretliyorsa, en sık yazılan yanıtları bir sonraki ankette listeye ekleyin.

Sorveri.com'da “Tek seçim”, “Çoklu seçim” ve “Açılır liste” sorularında, görsel sorularında, matris sorularının çoğunda ve “Kaydırıcı” sorusunda “Diğer” seçeneği gösterilebilir. Soru ayarlarındaki “‘Diğer’ seçeneğini göster” listesinden “Tek satırlık alan olarak” ya da “Çok satırlı alan olarak” seçeneğini seçin. Sonuçlarda bu yazılar gruplanmadan, “Diğer yanıtlar” altında listelenir.

Açık uçlu yanıtlar nitel mi, nicel mi?

Açık uçlu yanıtlar toplandıkları anda nitel, kodlandıktan sonra nicel veridir. Kodlama, her yanıtı kategorilere ayırmaktır. Bu kategorileri de kapalı yanıtlar gibi sayabilir, karşılaştırabilir ve grafiğe dökebilirsiniz.

Açık uçlu yanıtları üç adımda kodlayın

1. Yanıtların bir kısmını okuyun ve ayrıntılı bir kategori taslağı çıkarın. Kanada'nın istatistik kurumu Statistics Canada, 2003 tarihli anket yöntemleri el kitabında (İngilizce) bunun nedenini açıklar: ayrıntılı kategorileri sonradan birleştirebilirsiniz, ama geniş bir kategoriyi bölmek için her yanıtı yeniden okumanız gerekir. Büyük bir “çeşitli” grubu da size pek bir şey söylemez.
2. Her yanıta, söz ettiği her kategorinin kodunu verin. Bir yanıt iki ya da üç kod alabilir (“başlıca neden” sorusunda yalnızca bir). Her kategoriden kaç katılımcının söz ettiğini raporlayın. Bir yanıt birden çok kez sayılabildiği için yüzdelerin toplamı %100'ü aşabilir.
3. İkinci bir kişiyle kontrol edin. Yanıtların bir bölümünü o da sizden bağımsız olarak kodlasın.

Örneğin beş çalışan “İşinizi kolaylaştıracak bir şey varsa, nedir?” sorusunu şöyle yanıtladı:

Esneklik ve ekipman beş yanıtın ikisinde geçiyor (%40), toplantılar ve yönetim birer yanıtta (%20). Bir yanıt iki kod aldığı için toplam %120 ediyor.

Sorveri.com açık yanıtları sonuçlarda beşerli sayfalar hâlinde listeler. “Excel'e aktar” düğmesi de onları bir Excel dosyasına aktarır; orada her yanıtın yanındaki sütuna kodunu yazabilirsiniz. Gruplamayı sizin yapmanız gerekir. Kodlanmış kategorileri raporda hangi grafikle göstereceğinizi analize uygun anket tasarımı yazımızda bulabilirsiniz.

Özetle

Önceden listeleyebildiğiniz ve saymanız gereken yanıtlar için kapalı uçlu soru kullanın. Listeleyemediğiniz şeyler, bir yanıtın ardındaki nedenler ve kesin sayılar için açık uçlu soru sorun. Liste eksik olabilecekse “Diğer (lütfen belirtin)” ekleyin, ama ona güvenmeyin. Açık soruları az ve isteğe bağlı tutun. Yanıtları kimin okuyup kodlayacağına da anketi göndermeden önce karar verin. NPS anketi şablonu bu dengenin hazır bir örneğidir: herkes kapalı bir 0–10 sorusunu yanıtlar, ardından yalnızca kendi grubuna ait açık uçlu ek soruyu görür.

Açık ve kapalı soruların bütün anket içindeki yerini görmek için adım adım anket hazırlama rehberimizi okuyun.

Bunları da okuyun

• Analize uygun anket tasarımı: soru türü, grafik ve sayı
• Anket giriş metni nasıl yazılır: örnek ve talimatlar
• Anket katılımcı bulma: ölçütlere uyan kişilere nasıl ulaşılır