“NPS nedir?” sorusunun kısa yanıtı tek cümleye sığar: Net Tavsiye Skoru (NPS), müşterilerin sizi tavsiye etme olasılığını 0–10 arası tek bir soruyla ölçen ve sonucu −100 ile +100 arasında tek bir sayıyla veren bir göstergedir. Hesabı da basittir: 9 ya da 10 verenlerin yüzdesinden 0 ile 6 arasında puan verenlerin yüzdesi çıkarılır. Bu rehber, müşteri geri bildirimini düzenli izlemek isteyen KOBİ sahipleri, pazarlamacılar ve İK uzmanları için yazıldı. Sorunun kendisini, üç grubu, örnekli bir hesabı ve puanın nasıl okunacağını adım adım anlatıyor. Az yanıtta puanın neden çok oynadığını ve tek başına neyi söylemediğini de gösteriyor. Ayrıca çalışanlara uyarlanan eNPS ile Sorveri.com'un NPS raporunda neler göreceğinizi ele alıyor.
Kısaca
- NPS tek bir soruya dayanır: “Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Yanıt 0–10 ölçeğinde verilir.
- NPS = destekleyenlerin yüzdesi − kötüleyenlerin yüzdesi. Sonuç bir yüzde değil, −100 ile +100 arasında bir puandır.
- Az yanıtta puan çok oynar: 20 yanıtlık bir turda tek bir müşteri 6 yerine 9 verirse sonuç 10 puan değişir.
- NPS kaç kişinin sizi tavsiye edeceğini söyler, nedenini söylemez. Yanına isteğe bağlı bir “neden” sorusu ekleyin.
NPS ne demek: açılımı ve kaynağı
NPS açılımı İngilizcedir: Net Promoter Score. Türkçede sıkça Net Tavsiye Skoru olarak geçer, ama tek bir yerleşik ad yoktur: kimi kaynak Net Tavsiye Puanı der, Türkçe Vikipedi ise maddeye “Net Promosyoncu Puanı” adını verir. Adlar farklı olsa da hepsi aynı yöntemi anlatır; bu yazıda Net Tavsiye Skoru adını ve NPS kısaltmasını kullanıyoruz.
Yöntemi Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review dergisinin Aralık 2003 sayısında yayımlanan “The One Number You Need to Grow” başlıklı makalesiyle tanıttı. Yöntemin bugünkü tanımını, yani soruyu, ölçeği ve grupları, Bain & Company'nin Net Promoter System sayfası anlatır. “Net Promoter” ve “NPS” adları Bain & Company, NICE Systems ve Fred Reichheld'in tescilli markalarıdır; “Net Promoter Score” ise bir hizmet markasıdır.
NPS sorusu ve üç grup
NPS tek bir soruyla ölçülür ve her yanıt katılımcıyı üç gruptan birine yerleştirir. Soru şudur: “Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Ölçeğin 0 ucu “Hiç olası değil”, 10 ucu “Son derece olası” anlamına gelir.
“Bizi” yerine ürünün, mağazanın ya da hizmetin adını yazabilirsiniz. Sorunun anlamını ve 0–10 ölçeğini ise her turda aynı tutun: ifade değişirse yeni puan eskisiyle karşılaştırılamaz. Gruplar 0–10 ölçeğine göre tanımlanır; 1–5 ölçekli bir tavsiye sorusunun sonucuna NPS denmez.
| Puan | Grup | Yöntemin sahiplerinin tanımıyla |
|---|---|---|
| 0–6 | Kötüleyenler | Memnun değildir; çevresinde sizin hakkınızda olumsuz konuşabilir. |
| 7–8 | Pasifler | Memnundur ama hevesli değildir; rakiplerin teklifine açıktır. |
| 9–10 | Destekleyenler | Sadıktır; sizden satın almaya devam eder ve sizi başkalarına önerir. |
Bu sınırlar kendiliğinden var olan eşikler değil, yöntemin yazarlarının koyduğu bir kuraldır: 6 veren kötüleyen, 7 veren pasif sayılır. Tablodaki açıklamalar da bir tanımdır, her müşteri için ayrı ayrı doğrulanmış bir davranış değil.
NPS skoru nedir: formül ve örnek
NPS skoru, destekleyenlerin yüzdesi ile kötüleyenlerin yüzdesi arasındaki farktır:
NPS = destekleyenlerin yüzdesi − kötüleyenlerin yüzdesi
Pasifler toplam yanıt sayısına girer, ama ne eklenir ne çıkarılır. Herkes kötüleyense sonuç −100, herkes destekleyense +100 olur. Sonuç bir yüzde değil, puandır: “+25” denir, “%25” denmez.
NPS nasıl hesaplanır?
Bir e-ticaret sitesinin, kargo teslim edildikten birkaç gün sonra müşterilerine NPS sorusunu gönderdiğini ve 80 yanıt aldığını düşünün (rakamlar örnektir):
| Grup | Yanıt | Pay |
|---|---|---|
| Destekleyenler (9–10) | 36 | %45 |
| Pasifler (7–8) | 28 | %35 |
| Kötüleyenler (0–6) | 16 | %20 |
| Toplam | 80 | %100 |
Hesap üç adımda yapılır. Önce yanıtları gruplara göre sayın. Sonra her grubun payını bulun: 36 ÷ 80 = %45, 16 ÷ 80 = %20. Son olarak çıkarın: %45 − %20 = +25. Pasiflerin 28 yanıtı yalnızca toplamın içinde yer alır.
Elle yaptığınız hesap, Sorveri.com'un raporundan bir puan farklı çıkabilir. Rapor, puanı yuvarlanmış yüzdelerden değil yanıt sayılarından hesaplar ve sonucu tam sayıya yuvarlar. Örneğin 30 yanıtın 7'si destekleyen, 2'si kötüleyense paylar %23 ve %7 görünür; farkları 16'dır. Oysa 100 × (7 − 2) ÷ 30 = 16,7, yani rapordaki puan +17 olur.
Ortalama neden NPS değildir?
0–10 sorusunun ortalaması NPS puanı değildir ve iki çok farklı müşteri tabanını aynı gösterebilir. Bir kafe zincirinin iki şubesinden 10'ar yanıt geldiğini düşünün (rakamlar örnektir):
| Şube | Yanıtlar | Ortalama | NPS |
|---|---|---|---|
| 1. şube | altı kişi 10, dört kişi 5 | 8,0 | +20 |
| 2. şube | on kişi 8 | 8,0 | 0 |
- şubede ortalama (6 × 10 + 4 × 5) ÷ 10 = 8,0'dır. Burada %60 destekleyen ve %40 kötüleyen vardır, NPS +20 olur. 2. şubede ortalama yine 8,0'dır, ama herkes pasiftir ve NPS 0 çıkar. İlk şubede sizi hevesle anlatanlar da şikâyet edenler de var; ikincisinde ikisi de yok. Ortalama bu farkı siler. Sorveri.com'un raporu da bu yüzden ortalamayı değil, NPS puanını gösterir.
NPS nasıl okunur?
Bir NPS puanını en sağlıklı biçimde kendi önceki turlarınızla karşılaştırarak okursunuz. Her turda aynı soruyu, aynı zamanlamayla sorun: örneğin her zaman teslimattan birkaç gün sonra ya da yılda bir kez bütün müşterilere. Puanınızı başka şirketlerin rakamlarıyla karşılaştırmayın; yayımlanan karşılaştırma değerleri sektöre ve ülkeye göre çok değişir. “İyi bir NPS kaçtır?” sorusunun tek güvenilir yanıtı şudur: 0'ın üzerindeki her puan, destekleyenlerin kötüleyenlerden fazla olduğunu gösterir; gerisini kendi turlarınızın gidişatı söyler.
Az yanıtta puan çok oynar. Bir kuaförün, randevudan sonra müşterilerine anket bağlantısını WhatsApp mesajıyla gönderdiğini ve 20 yanıt aldığını düşünün: 8 destekleyen (%40), 7 pasif (%35), 5 kötüleyen (%25), yani NPS +15. Bu müşterilerden yalnızca biri 6 yerine 9 vermiş olsaydı destekleyenler %45'e çıkar, kötüleyenler %20'ye iner, puan +25 olurdu. Tek bir kişi sonucu 10 puan değiştirir. Aynı değişiklik 200 yanıtta yalnızca 1 puandır.
Sorveri.com'un raporu, 30'dan az yanıt olduğunda puanın altına şu notu ekler: “30'dan az yanıt olduğunda tek bir yanıt bile puanı çok değiştirebilir.” Bu durumda birkaç puanlık bir değişime göre karar vermeden önce daha fazla yanıt bekleyin.
Yalnızca puana değil, dağılıma bakın. +20 puan iki çok farklı tabloyu anlatabilir: %40 destekleyen, %40 pasif ve %20 kötüleyen ya da %25 destekleyen, %70 pasif ve %5 kötüleyen. İkincisinde şikâyet eden az, ama sizi hevesle anlatan da az. Raporunuzda puanın yanına üç grubun payını da yazın.
Kimin yanıt verdiğini söyleyin. Bağlantıyı gören herkesin yanıtlayabildiği bir online ankette kimin katılacağını siz değil, katılımcıların kendisi belirler. Böyle bir örneklem için hata payı hesaplanamaz; raporda kimlerin, kaç kişinin yanıt verdiğini belirtin.
NPS neyi söylemez, yanına ne sorulur?
NPS kaç müşterinin sizi tavsiye edeceğini söyler, nedenini söylemez. Bu yüzden NPS sorusunun hemen ardından tek bir açık uçlu soru ekleyin. Bu ek soruyu isteğe bağlı bırakın: zorunlu bir metin kutusu, bazı kişilerin anketi göndermeden çıkmasına yol açar.
Kopyalayıp uyarlayabileceğiniz soru seti şöyle:
- Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0 = Hiç olası değil, 10 = Son derece olası)
- Bu puanı vermenizin başlıca nedeni nedir? (isteğe bağlı, uzun metin)
Tek bir “neden” sorusu yerine her gruba kendi sorusunu da sorabilirsiniz. Her grup için bir ek soru örneği:
- Yalnızca 9–10 verenlere: “Bizi birine tavsiye etseydiniz ilk olarak neyi anlatırdınız?”
- Yalnızca 7–8 verenlere: “Bizi tavsiye etme olasılığınızı artıracak tek şey ne olurdu?”
- Yalnızca 0–6 verenlere: “Yaşadığınız başlıca sorun neydi ve önce neyi değiştirmemiz gerekir?”
Puanın peşine düşmeyin. Yanıt karşılığında indirim teklif etmeyin, müşteriden 9 ya da 10 vermesini de istemeyin. Yoksa puan sadakati değil, teklifi ölçer.
NPS, CSAT ve CES
NPS sık sık iki başka göstergeyle karıştırılır. CSAT nedir? Müşteri memnuniyeti skorudur (Customer Satisfaction Score) ve belirli bir satın alma ya da hizmetten ne kadar memnun kalındığını ölçer. CES (Customer Effort Score), bir işi halletmenin ne kadar kolay olduğunu sorar. Üçü farklı soruları yanıtlar:
| Gösterge | Neyi ölçer | Örnek soru | Genellikle ne zaman sorulur |
|---|---|---|---|
| NPS | Sizi tavsiye etme olasılığını | “Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” (0–10) | Bir deneyimden birkaç gün sonra ya da yılda bir veya iki kez |
| CSAT | Belirli bir satın alma ya da hizmetten memnuniyeti | “Satın aldığınız üründen ne kadar memnun kaldınız?” (1–5) | Satın alma ya da teslimattan hemen sonra |
| CES | Bir işi halletmenin ne kadar kolay olduğunu | “Sorununuzu çözmek ne kadar kolay oldu?” | Bir destek talebi ya da işlem tamamlandığında |
Yaygın uygulamada CSAT, 1–5 ölçeğinde 4 ve 5 verenlerin payı olarak hesaplanır. Memnuniyeti ürüne ve kanala göre ölçen hazır bir örnek için müşteri memnuniyeti anketi şablonuna bakın. Soruları hangi sırayla dizeceğinizi ve ölçeği nasıl etiketleyeceğinizi memnuniyet anketi nasıl hazırlanır yazısında anlattık.
Yöntemin sınırları
NPS kullanışlı bir göstergedir, ama tek başına bir karar ölçütü olamaz. Beş sınırını bilerek kullanın:
- Eşikler bir uzlaşımdır. Grupların sınırlarını (9–10 ve 0–6) yöntemin yazarları belirlemiştir; bunlar ölçekte kendiliğinden var olan kırılma noktaları değildir.
- Gruplama bilgi kaybettirir. 0 ile 6 aynı sayılır, 7 ile 8 de. 6'dan 7'ye geçen bir müşteri puanı değiştirir, 0'dan 6'ya geçen bir müşteri değiştirmez.
- Sonuç ortalamadan daha çok oynar. NPS iki payın farkıdır; aynı sayıda yanıtta bir ortalamadan daha fazla dalgalanır.
- Ölçek kültürden kültüre farklı kullanılır. İnsanların 0–10 ölçeğini nasıl kullandığı ülkeden ülkeye değişir. Bu yüzden başka ülkelerin rakamlarıyla karşılaştırma yanıltır.
- Büyümeyi öngörme iddiası tartışmalıdır. Tek bir tavsiye sorusunun büyümeyi diğer ölçütlerden daha iyi öngördüğü iddiası akademik araştırmalarda tartışılmıştır.
NPS sonucunu tek ölçüt olarak değil, nedenleriyle birlikte okuduğunuz göstergelerden biri olarak ele alın.
eNPS: çalışanlar için NPS
eNPS (employee Net Promoter Score), çalışanlara kurumu çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılıklarını sorar. Gruplar ve hesap NPS ile aynıdır: 9–10 veren çalışanların payından 0–6 verenlerin payı çıkarılır. Sorveri.com'daki hazır şablonlar arasında “Çalışan eNPS anketi” de var; aynı grupları ve aynı raporu kullanır. Memnuniyeti iş, yönetici, maaş ve gelişim başlıklarında ölçmek isterseniz çalışan memnuniyeti anketi şablonuna bir “NPS (0–10)” sorusu ekleyebilirsiniz.
Ekip sonuçlarında küçük gruplara dikkat edin. 120 kişilik bir yazılım şirketi eNPS sonucunu ekip ekip paylaşacaksa küçük ekipleri yakın bir ekiple birleştirmelidir. 10'dan az kişinin yanıt verdiği hiçbir ekibi ayrı raporlamayın; bu sizin kuralınızdır, araç bunu denetlemez. Bir filtre 5'ten az yanıt bırakırsa rapor, puanı gizler.
Çalışanlara anketin anonim olduğunu vaat etmeyin. Bireysel yanıtları kimin göreceğini ve sonuçların yalnızca toplu olarak raporlanacağını söyleyin. Sonuçları ekiplerle nasıl paylaşacağınızı çalışan anketi sonuçlarını değerlendirme yazısında adım adım bulabilirsiniz.
Sorveri.com'da NPS raporu: ekranda ne görürsünüz
Sorveri.com'da NPS ölçmek için anketinize “NPS (0–10)” sorusunu ekleyin ya da 4 soruluk “Müşteri NPS anketi” şablonuyla başlayın; şablonu ve kullanım ipuçlarını NPS anketi sayfasında bulursunuz. Soru, “Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” metniyle ve “Hiç olası değil” / “Son derece olası” uç etiketleriyle gelir; ikisini de değiştirebilirsiniz. Ölçek 0–10 olarak sabittir. Soru varsayılan olarak zorunlu değildir; zorunlu olmasını istiyorsanız ayarlarındaki “Yanıt zorunlu” kutusunu işaretleyin. NPS sorusu ve raporu Ücretsiz plana dahildir.
Sonuçları açtığınızda “Analiz” sekmesindeki NPS kartı şunları gösterir:
- Puan: artı ya da eksi işaretiyle NPS ve altında kaç yanıta dayandığı (örneğin “80 yanıta dayalı”).
- Üç grup: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekleyenler olarak bölünmüş bir çubuk; her grubun payı ve yanıt sayısıyla.
- “Puana göre yanıtlar”: 0'dan 10'a kadar her puanı kaç kişinin verdiğini gösteren bir grafik.
- “Gruplara göre yorumlar”: açık uçlu soruya verilen yanıtlar, her grup için ayrı. Hangi soruyu okuyacağınızı “Yorum kaynağı:” listesinden seçersiniz. Şablondaki gibi her grubun kendi ek sorusu varsa “Her grubun takip sorusu” seçeneği, her grubun kendi sorusuna verdiği yanıtları gösterir.
İlk tamamlanan yanıttan önce kartta “Henüz yanıt yok. Puan, ilk tamamlanan yanıttan sonra görünür.” mesajı yer alır.
Ek soruyu yalnızca bir gruba göstermek için NPS sorusuna “Mantık ekle” düğmesiyle bir kural ekleyin: koşul olarak örneğin “kötüleyen (0–6)”, sonuç olarak “Soruyu göster” seçeneğini ve ek soruyu seçin. Aynı koşul “Filtreleri yönet” bölümünde de vardır ve bütün raporu tek bir gruba daraltır. Filtre 5'ten az yanıt bırakırsa kart, “Bu filtreyle eşleşen yanıt sayısı 5'ten az. Katılımcıları korumak için puan gösterilmiyor.” mesajını gösterir.
Sonuçları dışa da aktarabilirsiniz. Analizi Excel'e aktardığınızda NPS bölümünde puan, her grubun yanıt sayısı ve payı ile her puanın yanıt sayısı yer alır; analizi PDF olarak da dışa aktarabilirsiniz. Yanıtların Excel ya da CSV dosyasında ise her katılımcının puanı ve grubu iki ayrı sütundadır. Anketi baştan sona kurmak için online anket nasıl hazırlanır rehberine bakın.
Özetle
NPS, tek bir tavsiye sorusundan çıkan ve −100 ile +100 arasında değişen bir puandır: destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesi çıkarılır, pasifler yalnızca toplamda sayılır. Ortalamayla aynı şey değildir. Az yanıtta çok oynar ve tek başına nedeni söylemez. Bu yüzden puanı kendi önceki turlarınızla karşılaştırın, üç grubun payını birlikte raporlayın ve yanına isteğe bağlı bir “neden” sorusu ekleyin. Başka şirketlerin ya da ülkelerin rakamlarına göre hedef koymayın. Çalışanlar için de aynı hesap geçerlidir; ekip sonuçlarını ise yalnızca yeterince kişinin yanıt verdiği gruplarda paylaşın. Sorveri.com'da NPS sorusu ve raporu Ücretsiz plana dahildir; puanı, grupları ve yorumları aynı kartta görürsünüz. Hazır sorular ve puanı sizin yerinize hesaplayan bir rapor için NPS anketi şablonuyla başlayın.
Hazır şablon: NPS anketi
4 soruluk şablon: NPS sorusu ve her grup için birer ek soru; rapor, puanı sizin yerinize hesaplar.
Şablonu görün