NPS anketi şablonu: müşterilerin sizi tavsiye etme olasılığını ölçün

NPS anketi müşterilere tek bir soru sorar: 0–10 ölçeğinde, sizi bir arkadaşına ya da iş arkadaşına tavsiye etme olasılıkları nedir? Ardından nedenini sorar. “Müşteri NPS anketi” şablonunda 4 soru vardır: NPS (0–10) sorusu ve üç açık uçlu ek soru; biri destekleyenler (9–10), biri pasifler (7–8), biri de kötüleyenler (0–6) için. Mantık kuralları her katılımcıya yalnızca kendi puanına uyan ek soruyu gösterir; böylece herkes 2 soru yanıtlar ve anket bir dakikadan kısa sürer.

Bu anket önemli, çünkü Net Tavsiye Skoru (NPS) sadakati turdan tura izleyebileceğiniz tek bir sayıya dönüştürür; ek sorular da bu sayıyı neyin değiştirdiğini söyler. Sorveri.com'da NPS sorusunun kendi raporu vardır: artı ya da eksi işaretiyle skor, destekleyenlerin, pasiflerin ve kötüleyenlerin dağılımı, 0'dan 10'a her puanın yanıt sayısı ve her grubun yorumları yan yana. Excel'de hiçbir hesap yapmanız gerekmez.

NPS anketi soruları: şablondaki 4 soru

Katılımcı soruları böyle görür. 2–4. sorular bir puan seçilene kadar gizli kalır; ardından yalnızca katılımcının grubuna ait soru görünür. Dört soru da tek sayfaya sığar.

Müşteri geri bildirimi için diğer şablonlar: müşteri memnuniyeti anketi, ürün değerlendirme anketi, sosyal medya anketi.

NPS puanı nasıl hesaplanır

1. soruya verilen her yanıt, katılımcıyı üç gruptan birine yerleştirir: destekleyenler 9 ya da 10, pasifler 7 ya da 8, kötüleyenler 0 ile 6 arasında puan verir.

Formül şöyledir: NPS = destekleyenlerin yüzdesi − kötüleyenlerin yüzdesi. Pasifler toplam yanıt sayısına dahildir ama ne eklenir ne çıkarılır; bu yüzden skor, herkes kötüleyen olduğunda −100'den herkes destekleyen olduğunda +100'e kadar uzanır. Skor bir yüzde değil, puandır.

Örnek: 200 yanıtın 100'ü 9 ya da 10 (%50), 60'ı 7 ya da 8 (%30), 40'ı 0 ile 6 arasında (%20). NPS = %50 − %20 = +30.

“Analiz” sekmesindeki rapor bu hesabı sizin yerinize yapar: skoru işaretiyle, her grubun payını ve sayısını gösteren bir çubuğu, 0'dan 10'a her puan için bir sütunu ve “Gruplara göre yorumlar” bölümünü gösterir. 30'dan az yanıt varsa, tek bir yanıtın skoru hâlâ birkaç puan oynatabileceğini belirten bir not ekler.

Her planda ücretsiz

NPS sorusu ve raporu Ücretsiz plana dahildir. Ücretsiz plan en fazla 10 etkin anket, sınırsız soru ve anket başına en fazla 500 yanıt sunar; şablon bu planda olduğu gibi çalışır. Ücretsiz planın sınırlarını görün.

NPS anketi nasıl yapılır

Ne zaman gönderilmeli

Tek bir an belirleyin ve ona bağlı kalın: belirli bir deneyimi ölçmek için teslimattan ya da bir destek talebinin kapanmasından birkaç gün sonra; ilişkinin bütününü ölçmek için yılda bir ya da iki kez tüm müşterilere. Zamanlama turlar arasında değişirse skor da onunla birlikte değişir. Her turu şablondan yeni bir anket olarak başlatın; böylece turlar ayrı kalır ve onları yan yana karşılaştırabilirsiniz.

İyi uygulamalar

• 1. soruyu kelimesi kelimesine ve 0–10 ölçeğiyle koruyun; NPS (0–10) soru türünde ölçek değiştirilemez.
• Ek soruları şablondaki gibi isteğe bağlı bırakın: zorunlu bir metin kutusu, bazı kişilerin anketi göndermeden çıkmasına yol açar ve yalnızca gönderilen yanıtlar sayılır.
• Yanıt karşılığında indirim teklif etmeyin, 9 ya da 10 da istemeyin: o zaman skor sadakati değil, teklifi ölçer.
• Anketi yalnızca müşterilere gönderin. Sizden hiç satın almamış birinin henüz tavsiye edebileceği bir şey yoktur.

Sonuçları nasıl analiz edersiniz

1. sorunun ortalamasını değil, skoru ve üç grubun payını turdan tura izleyin: daha az destekleyen ve daha fazla pasif ortalamayı neredeyse değiştirmez ama yine de size tavsiye kaybettirir. “Gruplara göre yorumlar” bölümünde önce kötüleyenlerin 4. soruya, sonra pasiflerin 3. soruya verdiği yanıtları okuyun. “Filtreleri yönet” altında “kötüleyen (0–6)” koşulu, tüm raporda yalnızca bu grubu bırakır. Yanıtların Excel ya da CSV olarak dışa aktarımı, her katılımcının puanını ve grubunu iki sütunda verir. 30'dan az yanıtta birkaç puanlık bir değişim rastlantı olabilir: harekete geçmeden önce daha fazla yanıt bekleyin.

Bu anketi Sorveri.com'da nasıl oluşturursunuz

1. Kaydolun, “Yeni anket” düğmesine tıklayın ve “Uzman şablonuyla başla” altında “Müşteri NPS anketi” şablonunu seçin. Oturumunuz açıksa bu sayfadaki “Bu şablonu kullanın” düğmesi, anketi şablon seçili olarak açar.
2. Soruları Türkçeye çevirin ve isterseniz ek soruları işinize göre uyarlayın; 1. sorunun anlamını ve ölçeğini olduğu gibi bırakın.
3. Bağlantıyı satın alma sonrası gönderdiğiniz bir e-postada, web sitenizde ya da sipariş onayında paylaşın.
4. Sonuçları açın: “Analiz” sekmesindeki NPS kartı, skoru ilk tamamlanan yanıttan itibaren gösterir.

NPS hakkında sık sorulan sorular

İyi bir NPS kaçtır?

0'ın üzerindeki her skor, destekleyenlerin kötüleyenlerden fazla olduğu anlamına gelir. Karşılaştırma değerleri sektöre ve ülkeye göre çok değişir; bu yüzden skoru başka bir şirketin rakamıyla değil, kendi önceki turlarınızla karşılaştırın.

Bunun yerine 1–5 ya da 1–10 ölçeği kullanabilir miyim?

NPS için hayır. Üç grup 0–10 ölçeğine göre tanımlanır; başka bir ölçek, NPS rakamlarıyla karşılaştırılamayan bir sayı verir. 1–5 ölçekli bir tavsiye sorusu hızlı bir yoklama için yeterlidir; ancak sonucuna NPS demeyin.

Çalışanlar için NPS (eNPS) ölçebilir miyim?

Evet. Hazır şablonlar arasında “Çalışan eNPS anketi” de var: çalışanlara şirketi çalışılacak bir yer olarak tavsiye etme olasılıklarını sorar; gruplar ve rapor aynıdır.