SKS anketleri, Sağlık Bakanlığının Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) kapsamında yayımladığı SKS Anket Uygulama Rehberi ile tanımlanan hasta deneyimi anketleri ve çalışan geri bildirim anketidir. Rehberin duyuru sayfasına göre bu anketler “kamu, üniversite ve özel tüm sağlık kuruluşlarında uygulanmak üzere belirlenen asgari soruları” içerir. Bu yazı kalite birimlerinde çalışanlar, hastane yöneticileri ve kalite sorumlusu hemşireler için hazırlandı. Yazı, Bakanlığın sayfalarının iki anket grubu ve uygulama yöntemi hakkında ne dediğini, güncel rehberi ve duyuruları nerede bulacağınızı ve kurumunuzun kendi hasta ve çalışan anketlerini SKS anketlerinin yanında, onlardan ayrı olarak nasıl yürüteceğinizi anlatıyor. Rehberin yerini tutmaz: soruların metni, örneklem sayıları ve uygulama yöntemi için her zaman güncel duyuruyu ve kalite biriminizin talimatlarını esas alın.
Kısaca
- Bakanlığın rehber sayfasına göre SKS anketleri tüm sağlık kuruluşları için asgari sorular içerir; soruları ve sayıları bu yazıdan değil, güncel rehberden alın.
- Bakanlığın sayfaları birden çok veri toplama yöntemi anlatıyor. Bugün hangisinin geçerli olduğunu güncel duyurudan ve kalite biriminizden öğrenin.
- Kurumun kendi hasta ve çalışan anketlerini SKS anketlerinden ayrı tutun ve katılımcılara kurumun kendi anketi olarak tanıtın.
- Kendi çalışan anketinizde 10'dan az yanıt gelen hiçbir grubu ayrı raporlamayın. Yanıtların gizli tutulacağını ve yalnızca toplu olarak raporlanacağını söyleyin; anonimlik vaat etmeyin.
SKS anketleri nelerdir?
SKS anketleri iki gruptan oluşur: hastaların, bir durumda da hasta yakınlarının yanıtladığı hasta deneyimi anketleri ve kurumun çalışanlarının yanıtladığı çalışan geri bildirim anketi. Aramalarda sık geçen “SKS hasta memnuniyet anketi” ve “SKS çalışan memnuniyet anketi” bu anketlerdir; Bakanlığın sayfasındaki adları hasta deneyimi anketi ve çalışan geri bildirim anketidir. Rehberin duyuru sayfası (sayfada görünen tarih 21 Ekim 2024) kuruluş türüne göre şu anketleri sayıyor:
| Kuruluş türü | Hasta deneyimi anketleri: kim yanıtlar | Çalışan geri bildirim anketi |
|---|---|---|
| Hastaneler | Yatan hastalar, ayaktan hastalar, acil servis hastaları ve hastane içindeki diyaliz ünitesinin hastaları; ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde ayrıca ayaktan hastaların yakınları | Kurumun çalışanları |
| Ağız ve diş sağlığı merkezleri ve hastaneleri | Ağız ve diş sağlığı hizmeti alan hastalar | Kurumun çalışanları |
| Diyaliz merkezleri | Diyaliz hizmeti alan hastalar | Kurumun çalışanları |
| Evde sağlık hizmetleri | Evde sağlık hizmeti alan hastalar | Kurumun çalışanları |
| 112 acil sağlık hizmetleri | 112 hizmeti alan hastalar | Kurumun çalışanları |
Kaynak: Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite, Akreditasyon ve Çalışan Hakları Daire Başkanlığı; güncel duyuruyu kontrol edin.
Rehberleri ve standartları bu daire başkanlığı yayımlar. Güncel metinleri Daire Başkanlığının sitesinde “Güncel Standartlar” ve “SKS Rehberleri” başlıkları altında bulursunuz. Aynı duyuru sayfası, rehberin 10 Mart 2019 tarihli bir onayla yürürlüğe girdiğini ve anket setinin 1 Nisan 2019'da kullanıma girdiğini söylüyor.
Bakanlığın sayfaları uygulama yöntemi için ne diyor?
Bakanlığın sayfaları birden çok yöntem anlatıyor ve bugün hangisinin geçerli olduğu bu sayfalardan okunamıyor. Sitede bir sayfada görünen tarih, duyurunun ilk yayımlandığı gün olmayabilir; sayfanın son düzenlendiği gün de olabilir. Bu yüzden aşağıdaki iki sayfayı bir zaman sırasına koymuyoruz, her birini kendi gösterdiği tarihle aktarıyoruz.
Rehberin duyuru sayfası. Sayfada görünen tarih 21 Ekim 2024; ekli rehber ise 2019 basımıdır. Sayfaya göre hasta deneyimi anketleri, muayene ve tedavisi tamamlanan hasta kurumdan ayrıldıktan sonra telefonla uygulanır. Aynı sayfaya göre çalışan geri bildirim anketi, planlanan anket tarihinde bir yılını doldurmuş çalışanlara internet veya intranet üzerinden uygulanır.
2022 yılı için yapılan duyuru. “Anket Uygulamaları Hakkında” başlıklı duyuruda (duyuru tarihi 21 Ocak 2022) kuruluşların hasta deneyimi anketleri için yüz yüze, internet ve telefon gibi kanallardan birini seçebileceği belirtiliyor. Çalışan geri bildirim anketinin de planlanan tarihte bir yılını doldurmuş çalışanlara yine bu yollardan biriyle uygulanacağı yazıyor. Duyuru, rehbere dayanarak her dönemin uygulama tekniğini Bakanlığın ilan ettiğini de belirtiyor.
Aynı duyuru, anket sayısı için rehberdeki örneklem tablosuna gönderme yapıyor; sayıları bu tablodan, güncel rehberden alın. Asgari soruların metni de rehberdedir; bu yazı soruları aktarmıyor.
SKS Anket Uygulama Rehberi'ne göre yapacağınız her uygulamadan önce güncel duyuruyu ve kalite biriminizin talimatlarını kontrol edin.
Kurumun kendi çalışan anketi: gizlilik ve raporlama
Kalite birimi bazen SKS çalışan geri bildirim anketinin sormadığı sorulara da yanıt arar. Bir klinikte vardiya düzeni değiştikten sonra yapılan kısa bir nabız anketi, bir birimde düşük çıkan bir konunun takibi ya da SKS anketlerinde hiç yer almayan bir konu buna örnektir. Böyle bir anketi ayrı bir anket olarak, kurumun kendi anketi adıyla yürütün.
SKS anketlerinin asgari sorularını rehberdeki hâliyle uygulayın; soru ekleyip ekleyemeyeceğinizi ve nereye ekleyeceğinizi rehberden ve kalite biriminizden öğrenin. Kendi sorularınızı ayrı bir ankette sormak, iki sonucu karıştırmamanın en kolay yoludur. Soruları sıfırdan yazmak zorunda değilsiniz: çalışan memnuniyeti anketi şablonundan başlayıp nöbet düzeni ve iş yükü gibi sağlık kurumlarına özgü sorular ekleyebilirsiniz.
Sorveri.com'da bir anket en fazla 500 yanıt alır ve ayda en fazla 50 e-posta daveti gönderebilirsiniz. Yüzlerce çalışanı olan bir hastanede bu, herkese tek tek davet göndermek yerine anket bağlantısını intranette, hastanenin kendi e-posta listesinde ya da kurum içi mesaj gruplarında paylaşmak demektir. Anketi planlarken bu sınırları hesaba katın.
Genel bağlantıyla gelen yanıtlar hiçbir e-posta adresine bağlanmaz. E-posta davetlerinde de yanıt takibi varsayılan olarak kapalıdır. Takibi, yalnızca yanıt vermeyenlere daveti yeniden göndermeyi düşünüyorsanız açın; bunu davetleri göndermeden önce “E-posta ile gönder” ekranında yapın ve giriş metninde yanıtların e-posta adresleriyle eşleştirildiğini söyleyin.
Sorveri.com kendiliğinden ikinci bir e-posta göndermez; yeniden gönderimi kalite birimi elle yapar. Gönderim ekranında “E-posta davetine yanıt vermemiş olanlar” seçeneğini işaretlersiniz. Bu e-posta yalnızca kişisel bağlantısını hiç açmamış olanlara gider; anketi açıp yarıda bırakan biri yeni bir e-posta almaz.
Birimi sorun, küçük birimleri birleştirin
Birim sorusunu bir “Açılır liste” olarak ekleyin ve 10'dan az çalışanı olan birimleri tek bir seçenekte toplayın. Bir devlet hastanesinde seçenekler “Acil servis”, “Yoğun bakım”, “Poliklinikler”, “Ameliyathane” ve “Diğer klinik birimler” olabilir. Diyaliz ünitesinde 8 kişi çalışıyorsa bu birim “Diğer klinik birimler” seçeneğine girer.
Raporlamada ise kural birimdeki kişi sayısına değil, gelen yanıt sayısına göre işler: 15 kişilik bir birimden 7 yanıt geldiyse o birimi ayrı göstermeyin. Sorveri.com bir alt sınır uygulamaz; “Çapraz tablo” sekmesi her hücreyi, tek bir yanıt olsa bile gösterir. 10 kişilik alt sınırı siz koyarsınız; raporu hazırlayan kişi her grubun yanıt sayısını kontrol eder.
Ad, sicil numarası, tam unvan ya da yaş sormayın. Meslek grubunu geniş seçeneklerle sorun: “Hekim”, “Hemşire / ebe”, “Sağlık teknisyeni”, “İdari personel”, “Destek hizmetleri”. Kıdemi de aralıklarla sorun: “1 yıldan az”, “1–5 yıl”, “6–10 yıl”, “10 yıldan fazla”. Birim ile meslek grubunu birlikte kırdığınızda gruplar hızla küçülür; iki kırılımı aynı tabloda göstermeyin.
Giriş metni örneği
Anketin başına bir “Bilgi metni” öğesi koyun. Metin anketi kimin yürüttüğünü, amacı, süreyi, bireysel yanıtları kimin göreceğini, 10 kişilik grup kuralını ve bir iletişim adresini söylemeli. Ayrıntılar anket giriş metni yazısında. Büyük harfli yerleri kendi bilgilerinizle değiştirin:
Bu anket, KURUM-ADI kalite birimi tarafından, Sağlık Bakanlığının SKS anketlerinden ayrı olarak yürütülüyor. Burada çalışırken neler yaşadığınızı soruyoruz; bu yıl neyi iyileştireceğimize yanıtlarınıza bakarak karar vereceğiz.
Anket N sorudan oluşuyor ve yaklaşık M dakika sürüyor. Son katılım günü: TARİH.
Yanıtlarınız gizli tutulur. Bireysel yanıtları yalnızca şu kişiler görebilir: AD SOYAD, AD SOYAD (kalite birimi). Sonuçlar yalnızca toplu olarak raporlanır; 10'dan az yanıt gelen hiçbir grup ayrı raporlanmaz.
Katılım gönüllüdür; yanıtlamak istemediğiniz soruları boş bırakabilirsiniz.
Sorularınız için: E-POSTA-ADRESİ
Bu metindeki her söz sizin taahhüdünüzdür. Hesaba giriş yapabilen herkes bireysel yanıtları görür; listeye onların hepsini yazın. “Boş bırakabilirsiniz” cümlesini yalnızca hiçbir soruyu “Zorunlu” yapmadıysanız kullanın. Yanıt takibini açtıysanız şu cümleyi ekleyin: “Yanıtlarınız, size gönderilen e-posta davetindeki adresle eşleştirilir.”
Kurumun kendi hasta geri bildirimi
Kurum, SKS anketlerinin dışında kendi geri bildirimini de toplayabilir: bir klinik, bir bölüm ya da yeni bir hizmet için. Bunu SKS kapsamındaki hasta deneyimi anketlerinden ayrı tutun ve hastaya kurumun kendi anketi olarak tanıtın. Örneğin özel bir hastane, yeni açtığı göz polikliniğinde randevu ve bekleme sürecini ölçmek isteyebilir; bu, SKS anketlerinin yerine geçmeyen, onların yanında yürüyen bir ankettir.
Bağlantıyı ziyaretten sonra kurumunuzun kendi SMS ya da mesaj kanalıyla veya e-postayla gönderin; hasta, anketi personelin önünde değil evde doldursun. Tanı, tedavi ya da ilaç sormayın. Ne zaman göndereceğinizi ve hazır şablonu nasıl uyarlayacağınızı hasta memnuniyet anketi sayfası anlatıyor.
Sağlıkla ilgili soru soruyorsanız açık rıza gerekebilir. Bunu kişisel verilerden sorumlu kişiyle ya da hukuk danışmanınızla kontrol edin.
Yanıtlardan eyleme
SKS anketlerini rehberdeki yöntemle değerlendirin; bu bölümdekiler yalnızca kurumun kendi anketleri içindir.
Kendi sorularınızın sonuçlarını birim ve dönem bazında incelemek için Excel ya da CSV dosyasına aktarın. “Analiz” sekmesindeki “Excel'e aktar” düğmesi her yanıtın bir satır olduğu bir dosya hazırlar; “Bireysel yanıtlar” ekranındaki “Tüm sonuçları CSV olarak dışa aktar” düğmesi de bütün yanıtları tek dosyada verir. Her tur için anketin yeni bir kopyasını oluşturun: “Yeni anket oluştur” ekranında “Önceki anketleri yeniden kullan” sekmesini açın, “Bu anketi kopyala” başlığının altındaki listeden anketi seçin, yeni bir başlık verin ve “Kaydet ve devam et” düğmesine basın. Böylece dönemler birbirine karışmaz.
Kendi sorularınızda ortalamanın yanında en olumlu iki seçeneğin payına da bakın. Hesabın örnekli anlatımı memnuniyet anketi nasıl hazırlanır yazısında.
Sayılardan önce açık uçlu yanıtları okuyun; puanların nedenini çoğu zaman onlar söyler. Yorumları paylaşmadan önce içlerindeki meslektaş adlarını çıkarın.
Her birim için tek bir eylem seçin; eylemin bir sorumlusu ve bir tarihi olsun. Neyin değiştiğini, bir şey değişmediyse nedenini çalışanlara duyurun. Sonuçları ekiplerle kimseyi açığa çıkarmadan paylaşmanın adımlarını çalışan memnuniyet anketi nasıl değerlendirilir yazısında anlattık.
Kendi anketinizin her turundan önce kontrol listesi
- Daire Başkanlığının sitesinde güncel rehberi ve son duyuruyu okudunuz.
- SKS anketleri rehberin istediği gibi uygulanıyor; kendi sorularınız ayrı bir ankette.
- Birim listesi hazır ve 10'dan az çalışanı olan birimler tek bir seçenekte birleştirildi.
- Giriş metni anketi kimin yürüttüğünü, amacı, süreyi, bireysel yanıtları kimin göreceğini, 10 kişilik grup kuralını ve iletişim adresini söylüyor.
- Yanıt takibi kararı verildi (varsayılan olarak kapalıdır) ve giriş metni bu karara uyuyor.
- Anket türü seçildi. Yeni bir anket “Her ekranda bir soru” olarak açılır; soruları sayfa sayfa göstermek isterseniz “Tema” sekmesinden “Standart anket (sayfa başına birden çok soru)” türünü seçin.
- Anketi “Önizleme” bağlantısıyla bir meslektaşınızla birlikte, bir kez de telefonda baştan sona doldurdunuz.
- Sonuçları kimin, hangi dosyayla ve hangi tarihte inceleyeceği belli.
Soru eklemekten bağlantıyı paylaşmaya kadar bütün adımlar online anket nasıl oluşturulur sayfasında.
Özetle
SKS anketleri, Sağlık Bakanlığının rehberinde tanımlanan hasta deneyimi anketleri ve çalışan geri bildirim anketidir. Bakanlığın sayfaları uygulama yöntemi için birden çok yol anlatıyor; hangisinin bugün geçerli olduğunu bu yazıdan değil, güncel duyurudan ve kalite biriminizden öğrenin. Soruları ve örneklem sayılarını da güncel rehberden alın.
Kurumun kendi anketleri ise sizin elinizdedir. Onları SKS anketlerinden ayrı tutun ve katılımcıya kurumun kendi anketi olarak tanıtın. Çalışan anketinde küçük birimleri birleştirin, 10'dan az yanıt gelen grubu ayrı raporlamayın, gizlilik sözü verin ama anonimlik vaat etmeyin. Her turu yeni bir kopyayla yürütün ve her birimde tek bir eylemle bitirin.
Kendi hasta anketinize hazır bir şablonla başlayabilirsiniz: şablon sayfası, şablonu bir hasta memnuniyeti anketine nasıl çevireceğinizi anlatıyor.
Hazır şablon: hasta memnuniyeti anketi
Kurumunuzun kendi hasta geri bildirim anketi için bir başlangıç: sayfa, 15 soruluk şablonu bir memnuniyet anketine nasıl çevireceğinizi anlatır.
Şablonu görün