Ürün değerlendirme anketi

Ürün değerlendirme anketi müşterilere ürününüzü ya da hizmetinizi ne zamandır ve ne sıklıkla kullandıklarını sorar. Sağladığı fayda, kurulum veya ilk kullanım, satın alma süreci, kullanım ve genel kaliteden ne kadar memnun olduklarını; ürünü tekrar satın alıp tavsiye edip etmeyeceklerini ve onu benzer ürünlerle nasıl karşılaştırdıklarını da öğrenir. Sorveri.com'daki “Ürün kullanımı ve memnuniyet anketi” şablonunda 9 soru vardır: 7 seçmeli soru, deneyimin 5 yönünü soran 1 matris ve 1 açık uçlu soru. Doldurmak yaklaşık 3 dakika sürer. İkinci şablon, “Ürün ve hizmet geri bildirim anketi”, üç sayfada 8 soru sorar ve satın almayanlara da ulaşır: neden almadıklarını ve sizin ürününüz yerine neyi aldıklarını.

Bu anket önemli, çünkü satış rakamları ne kadar sattığınızı gösterir, müşterinin yeniden satın alıp almayacağını göstermez. Ürünle ilgili sorular deneyimi parçalara ayırır ve müşteriyi nerede kaybettiğinizi gösterir: satın alırken, ilk kullanımda ya da birkaç aylık kullanımdan sonra. 7. soru, rakipleri tanıyan kişilerden bir karşılaştırma verir; 4. ve 6. sorular da gelecekteki gelire dair ilk işareti. İkinci şablon, birincinin göremediğini görür: satın almadan ayrılan kişileri ve ayrılma nedenlerini. Henüz piyasada olmayan bir ürün için pazar araştırması anketi kullanın.

Ürün değerlendirme anketi soruları: şablondaki 9 soru

Müşteriniz soruları böyle görür. Sorveri.com'da soruları “Her ekranda bir soru” seçeneğiyle tek tek ya da “Standart anket (sayfa başına birden çok soru)” seçeneğiyle aynı sayfada gösterebilirsiniz.

Ürün ve hizmet geri bildirimi: müşteriler ve satın almayanlar

Üç sayfada sekiz soru. Şablondaki mantık kuralı sayesinde 1–3. sorular herkese, 4–6. sorular satın almayanlara, 7–8. sorular müşterilere gösterilir.

Ürünler ve müşteriler için diğer şablonlar: müşteri memnuniyeti anketi, pazar araştırması anketi, NPS anketi, mağaza memnuniyet anketi, kullanıcı memnuniyet anketi.

Ürün değerlendirme anketi nasıl yapılır

Ne zaman gönderilmeli

Zaten sattığınız bir ürün için anketi satın almadan 1–3 ay sonra, müşterinin deneyimi oluştuğunda gönderin; sonra yılda bir kez tüm müşterilere. Üründe bir değişiklikten sonra (yeni sürüm, ambalaj, tedarikçi) aynı soruları yeni sürümü alanlara gönderin ve iki grubu karşılaştırın. İkinci şablon, mağaza ya da fuar ziyaretinden hemen sonra veya kabul edilmeyen bir tekliften 1–2 hafta sonra uygundur.

İyi uygulamalar

• İki şablonda da mantık kuralları hazırdır. Birincide 1. soruya verilen “Hayır” yanıtı 2–9. soruları gizler. İkincide 3. sorunun yanıtı, katılımcıya uymayan sayfayı gizler. Göndermeden önce önizlemede iki yolu da deneyin.
• Birinci şablon satın almayı varsaymaz; anketi ücretsiz deneme ya da numune kullanıcılarına da gönderebilirsiniz. Ürünü kullanmamış olanlar 1. soruda “Hayır” der ve diğer soruları görmez. Deneme ya da numune kullanıcıları için 4. sorudaki “tekrar” sözcüğünü çıkarın.
• Her ürün için ayrı bir anket kullanın. Birden çok ürün için anketin kopyasını oluşturun (“Bu anketi kopyala”); yoksa yanıtlardan hangi ürünün sorunlu olduğunu göremezsiniz.
• Bağlantıyı teslimattan sonra e-postayla gönderin ya da ürünle birlikte verdiğiniz bilgi kartına yazdırın.
• Yanıt karşılığında bir sonraki alışverişte indirim vermeyin: tekrar satın alma niyetini, yani 4. soruda tam olarak ölçtüğünüz şeyi yapay olarak yükseltir.
• Ankete girişte yanıtların yalnızca toplu olarak raporlanacağını belirtin. Bir müşteri grubunu (bir bayi, bir şehir) ayrıca raporlayacaksanız grupta en az 10 katılımcı olsun.

Hizmet memnuniyet anketi olarak kullanmak

Aynı yapı, hizmetler için bir hizmet memnuniyet anketine dönüşür. 5. soruda “Kurulum veya ilk kullanım” satırını “Hizmete başlama süreci”, “Satın alma süreci” satırını “Müşteri hizmetleri” olarak değiştirin. Düzenleyicide “ÜRÜN-ADI” yerine hizmetinizin adını yazın ve sorulardaki “ürün” sözcüğünü “hizmet” yapın. İkinci şablonun adı zaten hem ürünü hem hizmeti kapsar; 4. sorudaki nedenleri hizmetinize göre uyarlamanız yeterlidir.

Sonuçları nasıl analiz edersiniz

5. sorunun satırlarını memnun olmayanların payına göre sıralayın. Tekrar satın alma niyetini (4. soru) kullanım süresiyle (2. soru) çaprazlayın: 6 aydan sonra düşüyorsa sorun dayanıklılık ya da destektir. İkinci şablonda temel sayı, satın almayanlar arasında 4. sorudaki nedenlerin dağılımıdır. 1. soruda iyi bir puanla birlikte gelen “Yüksek fiyat”, kampanya ya da taksit için alan olduğunu gösterir. “Ürününüz hakkında net bir fikrim yok” ise pazarlamanın işidir.

Bu anketi Sorveri.com'da nasıl oluşturursunuz

1. Kaydolun ve “Ürün kullanımı ve memnuniyet anketi” ya da “Ürün ve hizmet geri bildirim anketi” şablonunu açın. Birincide düzenleyici “ÜRÜN-ADI” ve “ÜRÜN-KATEGORİSİ” gösterir (bu sayfada “[Ürün adı]” ve “[Ürün kategorisi]”): yerlerine ürününüzün adını ve kategorisini yazın.
2. Mantık kuralları şablonlarda hazırdır; önizlemede “Evet” ve “Hayır” yollarını deneyin. Hizmetler için 5. sorunun satırlarını uyarlayın.
3. Bağlantıyı teslimattan sonra e-postayla gönderin ya da anketi web sitenizin müşteri bölümüne yerleştirin; “Her ekranda bir soru” seçeneğini kullanın.
4. Yanıtları “Analiz” sekmesinde kullanım süresine (birinci şablonda 2. soru) ya da satın alıp almadığına (ikincide 3. soru) göre filtreleyin. Ürün ekibi için sonuçları PDF olarak dışa aktarın ya da Excel'e aktarın.